文档介绍：青岛大学
硕士学位论文
客户终身价值评估模型中参数预测方法的改进
姓名:孙秀丽
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:马晓芳
20090611
摘要关键词:客户终身价值评估模型;参数预测;改进负相关关系,提出利用客户关系保持强度作为利润曲线参数相对值取得的依据。论文对陈明亮提出的客户终身价值评估模型中参数预测方法进行改进。认为其模型在客户利润曲线参数预测方法上存在以下不足:问げ夥椒ㄈ狈σ谰荩主观性较强;⒚挥薪ǹ突芷诔ざ茸魑4げ獠问唬墙ǹ突生命剧期长度假设为五年的时间来计算。因此,就如何预测利润曲线参数的问题,提出预测方法。分析了客户终身价值评估模型中参数与客户关系保持强度之间的关系,得出!阂籫。、R籫:和肟突Ч叵当3智慷瘸烧喙毓叵担琯。和S肟突Ч叵当3智慷瘸然后,利用客户忠诚度来度最客户关系保持强度。这是由于客户忠诚在生命剧期的不同阶段具有从低级到高级的多种表现形式,代表了不同的关系水平。因此,客户关系保持强度的度量,最根本的就是看客户忠诚以什么样的形式存在。然后,运用层次分析法对客户忠诚度进行评估,依据客户忠诚度评估值将客户关系保持强度差异化,从而得到客户终身价值评估模型中参数相对值取得的依据。客户忠诚度各影响冈素在客户关系发展不同阶段的重要性不同,提出分别建立针对每个阶段的客户忠诚度层次分析评估体系。然后,根据每个阶段客户忠诚度推测对应阶段的客户关系保持强度值。最后根据各个阶段的客户关系保持强度值判断各个阶段的参数相对值。客户整个生命周期长度的预测在得出其他参数值的同时,依据公式求出。在得知各参数的基础上,客户终身价值的评估值根据公式得出。
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冯蹴,日期:乃月,;曰不保密呼论文作者签名:碗、番矶日期:≯。年陆烊论文作者签名:纶需硫日期:≯矿月学位论文知识产权权属声明学位论文独创生声明本人声明,所呈交的学位论文系本人在导师指导下独立完成的研究成果。文中依法引用他人的成果,均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人的任何形式的研究成果,也不包含本人已用于其他学位申请的论文或成本人如违反上述声明,愿意承担由此引发的一切责任和后果。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品,知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果纾鹈ノ蝗匀晃青岛大学。本学位论文属于:保密口,在年解密后适用于本声明。朐谝陨戏娇蚰诖颉”导师签名:旧鞯陌嫒ü榍嗟捍笱校未经许可,任何单位及任何个人不得擅自使用学位论文独创性声明果。一
第一章绪论研究背景及意义本论文在研究客户终身价值评估模型的基础上,就其中一种预测模型——,现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”,过渡到了“以客户为中心;畄笠岛芮宄厝鲜兜剑丝褪瞧笠捣浅V匾5奶厥庾什W住客户,搞好与客户的关系,是每一个现代企业都必须重视的问题。于是,“以客户为中心”的关系营销理论经过不断演绎,结合现代发达的信息技术,孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法,客户关系管理窃诖斯讨杏υ硕逐步走向成熟。客户关系管理勘暝谟诶米约核涤械目突萁蟹治觯愿欣可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户,从而获得客户可支配收入中更大的份额。因此,如何识别高价值的客户成为客户关系管理首要解决的问题,并非所有的客户值得我们去争取,著名的/定律揭示了这一差别。但是,仅仅知道./规则是远远不够的,关键问题是如何甄别出哪些客户属于%,哪些客户属于%谑牵突е丈砑壑档钠拦酪殉晌狢的核心问题。企业迫切需要一种科学的方法来识别、区分有价值客户。亮提出的客户生命周期利润预测模型,在参数预测方法上做了改进。期望更加有效地评估客户终身价值,以更准确地识别不同客户客户终身价值之间的差异性,为客户关系管理决策提供依据。客户终身价值芯孔钤缈J加谑攀兰桶耸甏饕Sτ糜谥毕煊颍这与直销领域能够便于获得更多的客户信息,从而更有效的评估客户价值有直接关系,但随着客户关系管理芯康姆⒄梗约笆萃诰虻刃畔⑹侄蔚耐晟疲<值评估提供了时机和条件。最近几年,客户终身价值的评估已经成为了客户关系管理研究领域的热点问题。一般的客户终身价值评模型
观窆#,并利用拟合的方法,分别求出每一个阶段的利润分布函数∞獴牧街挚突形5姆掷喾椒ㄓτ玫街毕领域中,开发了客户保留模型和客户迁移模型⋯。该研究奠定了这一领域研究的基础,但没有给脑げ馑悸贰年晟芓ǎ墙獶提出的两类模型分成五个案例,给出了每个案鮢预测的数学模型,其中叫个针对客户保留,一个针对客户转移