文档介绍：戈建交通戈挚。~硕士学位论文市场中介组织顾客感知服务质量及作用机制实证研究、导师及职称:分类号:密级:学校代号:学号:学生姓名:学科门类:专业名称:研究方向:申请学位级别:论文答辩日期:学位授予单位:陈利清井浩渭教授管理学企业管理市场营销理论与实践硕士年日大连交通大学
摘要随着服务型社会的发展和服务竞争的白热化,企业获取和保持竞争优势的方式也发生了相应的变化,服务已成为企业获取竞争优势至关重要的手段。服务质量是服务管理的核心,服务营销的核心问题是服务质量的研究,于是作为保证现代市场经济平稳高效运转支持系统之一的中介服务业,要想持续健康的发展,自然也需要建立以服务质量为通过对以往学者所作的研究总结,我们可以发现服务质量是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题,然而对于服务质量的构成维度,至今并没有形成统一的认识,这也体现在服务质量、顾客满意与顾客忠诚三者关系方面。本文力图通过实证调研总结出影响市场中介组织顾客感知服务质量的构成要素,以及其与顾客满意、顾客忠诚的关系,以便为市场中介组织的发展提供相应的对策和建议。本研究工作主要包括三个方面:菇ㄊ谐≈薪樽橹兄7裰柿康牟饬苛勘恚剿魇谐≈薪樽橹兄7裰柿康囊蜃樱研究感知服务质量的各个因子与总体服务质量、顾客满意、顾客忠诚,以及总体服务质量、顾客满意与顾客忠诚的关系。本研究在借鉴国内外研究成果的基础上,以辽宁省大连市旅行社、房屋中介和律师事务所的顾客为样本,设计了相应的变量测量项目,并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以方便抽样的方式进行,=崧廴缦拢本研究运用探索性因子分析,构建出市场中介组织顾客感知服务质量的测量量表,测量量表包含个测量项目和鲆蜃樱直鹞#嚎煽啃浴⒈憷院陀行涡裕可靠性、便利性和有形性对总体服务质量有正向的显著性影响;煽啃浴⒈憷浴⒂行涡院妥芴宸务质量对顾客满意有正向的显著性影响:煽啃浴⒈憷浴⒂行涡浴⒆芴宸裰柿和顾客满意对顾客忠诚有正向的显著性影响。关键词:感知服务质量;顾客满意;顾客忠诚;市场中介组织核心的竞争优势。份。摘要
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绪论在营销学诞生后的漫长岁月里,服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”,进入世纪年代后,一些学者才开始关注服务管理与营销问题。⒘艘场服务对商品的论战【俊V盢世纪年代初,服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派代表人物于年提出了顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究,从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面展开。此后,美国的服务管理研究组合珹.,,。他们于年提出了差距模型,在这个模型中,他们将服务质量影响因素归纳为类,以后又缩减为唷K淙籔的服务质量评价模型得到了普遍的认可,但是随后的学者纷纷提出了质疑,如指出,稳定性较好,但这鲆K夭⒉欢际恰爸行指标,对不同的行业并不具有完全的适用性【;也对模型提出了质疑,他认为简单地将“感知搿捌谕之差作为度量感知服务质量的标准容易产生误导作用】。由此可见,对于顾客感知服务质量的构成要素并没有达成共识。在顾客感知服务质量与顾客满意关系方面,不同的学者有不同的观点。ü丝的是随着时间的累积,顾客对服务质量的一种认知,而满意则是某一次特定交易的结果。服务绩效与恰当或理想服务质量比较的结果形成良好的顾客感知服务质量,也决定了顾客的满意度3钟姓庵止鄣愕难д呓隙啵湫偷呐瓻“这样的结论是符合逻辑性的,即顾客首先对服务质量进行感知,然后是对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反。与此观点相反的学者认为顾客满意决定感知服务质量,如和指出:顾客现在的态度建立在上一次服务质量或满意的感知基础上,服务经历也许会改变他们在未来对服务质量的态度,因此顾客满意先于感知服务质量R蛭O颜咭话愣际窃诮哟ヒ幌罘窈蟛鸥肼庥敕竦钠兰郏云毡认同前一种观点。由于学者大多研究的是总体服务质量与顾客满意的关系,因而感知服务质量各个因子与顾客满意关系的研究值得关注。对于服务质量、顾客满意与顾客忠诚的关系,无论是一、问题提出砺郾尘满意和服务质量分离开来进行研究,他们认为服务质量与顾客的态度紧密相关,它反映,他指出:、故绪论
谕瞥龉丝透兄7裰柿磕P褪奔负醵及有它们关系的论述,但这些模型都没有能够完全阐述清楚这三者之间的关系。出现这种情况的原因很多,如研究的过度通则化丫植康木槲尴拗频赝乒愕揭话悖鏛和圆鸵笛芯课侍、选择性观察≡裼胫鞴垡庠赶喾墓鄄於韵、月晕效应匀ㄍ宋锕鄣愕拿つ刻等,而且有的