文档介绍：西南大学
硕士学位论文
顾客感知的重庆火锅连锁企业服务质量评价实证研究
姓名:任媛
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:段豫川
20100501
顾客感知的重庆火锅连锁企业服务质量评价实证研究摘要企业管理专业硕士研究生任媛指导教师:段豫川蔓曼曼曼皇曼曼曼曼曼量曼皇曼寺曼曼曼曼曼曼曼皇曼皇曼皇曼量曼曼曼曼曼曼曼薎鼍舅曼曼曼舅曼舅曼曼曼曼曼析,发现补救性、文化性对于重庆火锅连锁企业的服务质量评价有着较强的影响。二、重庆火锅连锁企业服务质量总体评价不高。本文通过顾客对服务质量期望与感知的差距方法来评价重庆火锅连锁企业的服务质量,结果发现重庆火锅连锁企业的服务质量指标度,分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、补救性和文化性。这鲆蛩乩奂随着重庆火锅业的快速发展,重庆火锅连锁企业竞争力提升,成为了与洋快餐抗衡的重要力量。然而,在服务标准与服务提供方面,重庆火锅连锁企业较竞争对手仍有很大差距。而如今社会正逐渐步入以服务为导向的新纪元。服务无处不在、无时不在,服务已经成为企业的竞争优势所在。服务质量问题越来越引起人们广泛关注,服务质量评价问题也成为学术界的研究热点。因此,如何通过提高服务质量来提升企业竞争力成为了重庆火锅连锁企业的当务之急。本文的研究目的是构建重庆火锅连锁企业服务质量的评价模型,并通过实证分析得出顾客对重庆火锅连锁企业服务质量的评价结果,在此基础上提出经营管理启示,为发展壮大重庆火锅连锁企业提供参考依据。本文首先对国内外关于服务、服务质量、服务质量评价等相关内容进行了文献综述,然后比较分析了服务质量的评价模型,接着对重庆火锅的特点以及行业发展现状进行了概述,结合重庆火锅业的特点,将模型的五个维度以及补救性、功能性和文化性作为构建模型维度的原冈进行了介绍。在上述的理论基础上,提出了本文的研究假设,构建了重庆火锅连锁企业服务质量评价模型,并通过调查问卷收集相关数据,。本文通过实证研究,对提出的假设模型进行了验证与修改,构建了重庆火锅连锁企业服务质量的评价模型,并验证了模型的有效性。该模型有助于重庆火锅连锁企业了解顾客需求,改进服务质量,提高服务水平,提升市场竞争力。通过论文的研究,得到以下研究结果:一、本文在模型的基础上提出的重庆火锅连锁企业服务质量评价模型得到了验证。将补救性、文化性指标加入服务质量评价体系,通过因子分析、相关分析与回归分评分均为负数,这说明重庆火锅连锁企业服务质量各方面均存在着达不到顾客预期服务水平的各种问题,需要改善和提高。三、本文通过实证研究,最终确定了影响顾客评价重庆火锅连锁企业服务质量的鑫的方差贡献率达到.%,并通过回归分析的方法对这鑫鹊闹匾P越辛朔治觯鞲构婴一.
关键词:服务质量,服务质量评价,模型两南人学硕十’温畚维度与总体服务质量的凳直.......V庆火锅连锁企业的经营者可以根据这七个因素的重要性程度米决定提升服务质量的优先顺序。通过本文的研究,提出重庆火锅服务质量改善建议:一、加强对服务人员的培训与管理。只有不断加强对服务人员的培训与管理,提升服务人员的素质,才能提高服务质量。二、营造舒适整沽的就餐环境。随着人们消费品位的提升,在选择火锅店消费时更加注重舒适整沾的就餐环境:三、创造重庆火锅文化知识体验环境。重庆火锅已成为重庆一张烫金的城市名片,蕴含着丰富的文化内涵。重庆火锅企业在提供美食和优质服务的同时,还应为顾客创造一个重庆火锅文化知识的体验环境。四、加强对服务质量的测评和动态监测。企业的服务质量是在不断变化的,重庆火锅连锁企业需要定期对服务质量进行测评,以做到对服务质量水平的动态监控。Ⅱ
篍:,琲珻—.琣甌,.,瑃,,..:甌,:琤瑃
.,,,,瓹,瑃琫,,.%,,,,,,..:琧瓹瑃甌,’,.,.
千脚学位论文版权使用授权书抑口年,月哆日独创性声明学位论文作者:历砂罐学位论文作者签名:/蹑C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ椋韭畚模嚎诓槐C埽导师签名:如№年,月H本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。签字日期:扫。。年,月淙本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生院可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。口保密期限至年月止!
文献综述皇曼曼曼曼曼曼曼事曼笪曼皇曼曼曼裰柿舅曼兰曼事韭争议和分歧。众多