文档介绍：4S店客服部年终工作总结(4S,工作总结,客服部)  logo客服部数据表格分析1、3dc岗位表格2、7dc岗位表格3、保险vip专员表格分析4、售后企划人员方案内容5、panylogo3dc数据表格分析——3dc周报3dc数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面,细节性的服务有待完善。panylogo3dc数据表格分析——3dc月报3dc常规数据月报表。通过本月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点,服务站要尽量提升一次性修复率,完善服务流程,真正做到“时刻对品牌负责,永远让客户满意”panylogo3dc数据表格分析——前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析,发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出,高出伊迎杰26%。单车产值299元有效进站398台次前台消费率66%月均产值118957元服务顾问接待类型数量消费数消费率500>x>01000>x>50020XX>x>1000李宁180免保331856%87145例保、小修1338967%伊迎杰175免保30930%74205例保、小修1289070%1月份单车产值环比上月223元提高了34%panylogo3dc数据表格分析——3月份客源规划根据3dc回访员的客源分析,售后针对性的开展一些列活动。,对一次性未修复的车辆进行排查,设立免费故障诊断服务,panylogo7dc数据表格分析——潜在客户回访周报通过本周的潜客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因素,销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚?panylogo7dc数据表格分析——潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水,是否宣传力度不够。在现有客户中c级和b级客户所占比例较大,客户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反馈,卢旭的客户满意度较低,为80%panylogo7dc数据表格分析——panylogo俱乐部vip专员——panylogo俱乐部vip专员——panylogo俱乐部vip专员——保险全新建议根据目前吉美豪2个月的数据分析,续保发现问题及建议方法。续保问题点:1、大多保险专员在给客户电话  交流的时候均显示较为生疏,无亲近感。2、销售及前台在交流中并无续保推广概念。续保建议:1、俱乐部专员在一年中和客户见面。或者交流机会太少。而直接等保险快到期的时候进行续保难度较大。建议俱乐部人员。每月30日。将次月10号后的所有续保客户明细发放给销售或者售后。由销售人员或者售后人员进行专项跟进,因为只要客户到过服务站。,服务前台和客户属于直接面对面关系。可以更好的与客户交流。如销售顾问未离职,销售顾问也是较好的续保推广人群。所以俱乐部专员,有责任定时定期,将续保客户信息传达给销售或者售后。并且做好跟进回访和确定前台和销售人员是否回访。2、每月制定相应的续保回馈策略,上报客服经理,并和名单统一发放给销售部或前台。更好的帮助2个门户做好续保推广。logo数据分析员——panylogo10分下20分下30分上habc1李崇崇78795%21张35%10415559%2赵松19161773%38张50%25141820%3王龙18111360%25张35%422196%4贾飞14181362%28张30%171315125李冰玉1011696%26张75%1381915%6赵婷1071871%25张63%566817%7李静28161969%44张44%1113203%8张丽华23291960%42张50%1716157%9牛草原24141465%34张26%1716153%合计1531301262638107119备注:关于展厅管理内容。其中李静、张丽华、牛草原等的h级。客户判定较少。留档客户数量较多。展厅成交率。李静。牛草原只有3%需要重点指导和培训。panylogo数据分析员——用户销量分布分析经销商名称:济宁吉美豪填表人:20XX年车型名称:■ec7■ec7-rv□ec8用户销量分布分析区域市区梁山邹城兖州微山鱼台曲阜金乡、泗水、汶上总计全年终端218112968553483620668占比33%17%14%13%8%7%5%3%100%总结占比较高区域,市区、邹城、兖州、曲阜、汶上、金乡等区域。备注本年销售还有其他区域销售14台。panylogo根据客服人员对客源、潜客进行的分析,panylogo2月份工作中发现的问题目前工作中存在的问题:客服部的前身是隶属于售后的,主要从事售后客户3dc回访的工作,经过这段时间的调整、完善其工作逐步涉及到售前和企划,涵盖较多的  数据分析部分,从单一的电话回访员转变为具备专业知识、数据分析能力的客服人员是目前客服部面临的不小的挑战。目前客服部存在的