文档介绍：青岛大学
硕士学位论文
基于顾客让渡价值的我国商业银行服务营销研究
姓名:邓莹莹
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:徐会奇
20080609
摘要关键词:商业银行;服务营销;顾客让渡价值商业银行作为会融服务机构,其服务是一种无形产品,是行业内部最具差异性和竞争性的产品,银行发展的潜力都源自服务。我国商业银行能够持续发展的唯一途径就是实行以客户为导向的服务营销策略,提高顾客让渡价值和顾客满意度来提第二部分首先探讨了新兴的服务营销理论,系统阐述了商业银行服务营销的概念,并分析了国外银行服务营销演进过程,以及我国商业银行营销观念的发展。为后文研究打下理论基础。第三部分从顾客让渡价值的顾客总价值和顾客总成本分析了国内外商业银行的外商业银行在服务营销上采取的举措及新动向,提出了我国商业银行服务营销存在最后从提高顾客让渡价值的角度,阐述了我国商业银行服务营销的发展原则和本文在理论上是对顾客让渡价值理论的延伸、扩展以及在商业银行服务营销上升竞争力。本文第一部分分析了我国银行业的现状,提出了本文的研究目的和意义,在回顾国内外银行服务营销研究成果的基础上,提出了本文的研究思路和研究内容。服务营销现状,对国内外商业银行服务营销的优劣势进行比较,指出了近些年来国的现实问题。取向,即在举持合理引导和不损害银行长远发展的原则下,一方面应增强服务营销理念,积极丌展内部营销,树立品牌形象及加快余融创新,提高顾客总价值:另一方面,推进网络银行发展,实施银行差异化服务营销,降低顾客总成本。的创新应用,实践上为商业银行发展服务营销体系提供了思路选择。
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第一章绪论研究背景随着世界经济一体化进程的加快和我国银行业市场化改革的进一步深入,我国业带来了空前的压力。现阶段我国银行的外部环境主要呈现以下特点:构总资产的%,存款总额诿涝#钣喽亿美元。二是客户对银行产品的需求呈多样化。随着经济的发展和国民收入分配结构的离,使投资主体和储蓄主体呈多元化趋势。作为投资主体的企业和作为储蓄主体的居民,除了对储蓄、借贷等原有银行产品的需求外,客观上还需要更多样化的产品特别是受计划经济的影响,始终在资会营运中处于主导地位,产品也居卖方市场,使银行养成缺乏研究、实施营销策略的观念和竞争意识,坐等客户上门。然而在市行的服务提出了新的要求。在这种情况下,越来越多的银行丌始重视客户需求,强调以优质的服务提高顾客满意度,达到吸引新客户,留住老顾客,增强银行核心商业银行‘面临越来越激烈的竞争。自年月夜幸等娑酝庳⒎以来,外资银行以其先进的金融工具、会融手段和经营管理技术,特别是优质高效的金融服务,不断在业务领域和顾客群体上同我国银行展开竞争,给我国商业银行一是竞争主体同益增多。据中国银监会公命的统计数字显示:年术,我国共有银行业会融机构法人机构觥U獍ㄖ泄ど桃小⒅泄┮狄小⒅国银行、中国建设银行、交通银行掖笮蜕桃狄校邑⒎⒁小⒅泄隹银行、中国农业发展银行艺咝砸校硗饣褂夜煞葜粕桃狄小家城市商业银行及城市信用社,遗┐逍庞蒙含农村合作银行、农村商业银行家邮政储蓄银行;中国加入世贸组织五年来,在华外资银行营业性机构从家增加到遥庾室芯5囊滴衿分殖种,彝庾室谢够褡经营人民币业务。在华外资银行本外币资产总额亿美元,占中国银行业金融机重大调整,居民可支配的货币收入占国民收入比重不断提高,储蓄与投资功能的分来释放客户多样化的需求。银行的角色和功能同益转变,从传统的存贷款业务转为提供全面理财服务,如银行为客户提供理财、投资咨询、参与企业的并购等。三是银行的部分产品己处在买方市场,甚至出现结构性供过于求的局面,加大了银行业之间的竞争。长期以束,银行作为一个特殊行业,在严格的金融管制下,场经济条件下,银行不仅失去了垄断保护特权,还面临来自各方的竞争压力。四是银行客户群体鞒墒欤杀欢邮芤蟹竦皆裼叛≡褚蟹瘢砸第一章为形募虮悖琻:尤特殊说Ⅲ那榭鱿拢乱逯幸兄傅木妥闵桃狄小绪论