文档介绍：凯迪拉克尊享销售服务流程
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凯迪拉克尊享销售服务流程
凯迪拉克尊享销售服务流程
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顾客提车时
顾客价格谈判时
顾客试乘试驾时
顾客希望了解产品时
顾客入座洽谈时
顾客自由参观时
顾客进入展厅时
顾客来店时
品牌区分优化印象
尊崇体验人性服务
轻松赏车适时切入
建立信任设定标准
满足需求激发欲望
体现优势强化信心
解决抗拒促成决定
兑现承诺超越期望
即使不买车,也向别人称赞凯迪拉克的服务
凯迪拉克尊享销售服务流程
顾客离开时
优化评价回访设定
凯迪拉克尊享销售服务流程
顾客来店时
顾客进入展厅时
顾客自由参观时
顾客入座洽谈时
顾客希望了解产品时
顾客试试乘试驾时
顾客价格谈判时
顾客提车时
顾客离开时
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凯迪拉克尊享销售服务流程
目录
凯迪拉克尊享服务销售流程执行标准及技巧提升
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顾客来店时
顾客进入展厅时
顾客离开时
顾客自由参观时
顾客入座洽谈时
顾客希望了解产品时
顾客试乘试驾时
顾客价格谈判时
顾客提车时
顾客来电时
跟踪回访时
一、接待服务标准
二、产品体验标准
三、签约/提车服务标准
四、电话沟通标准
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顾客来店时
目的
建立客户良好的第一品牌印象
建立客户的体验信心
降低客户的心理负担,提升销售效率
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常见问题:
展厅周围环境凌乱
展厅橱窗不整洁,无法向客户传递展厅目前的主题活动
保安人员态度冷漠
询问话语冷淡、生硬
迎接礼仪不正规等
顾客来店时
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流程标准
顾客来店时
工具
白手套
制服
对讲机
车辆管理登记本
停车管理卡
遮阳板
问候致敬
为顾客开门
询问来意
登记发证
引导停车
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顾客来店时
细化流程
2>规范语言
标准动作
1、问候致敬
以称谓作为问候前缀—例如:您好!Xx先生好!
以时间段为问候前缀—例如:中午好!
以节日为问候前缀—例如:中秋快乐!
欢迎光临凯迪拉克xx店
站姿标准
标准军礼
问候礼仪
2、询问来意
请问有什么可以帮到您?
您是看车还是办理其他业务手续?
眼神与顾客保持平视
3、登记发证
麻烦您稍等一下,我帮您登记下您的车辆信息
这是您的停车卡,请妥善保管
登记进场时间、车辆号码、车型、人数、来店事由等项目
用对讲机通知销售顾问准备迎接
4、引导停车
停车场在这边…
请将车辆停到xx车位
请跟我的手势泊车
引导手势清晰、方向明确
注意自身安全
标准手势(见附件)
5、为顾客开门
您慢点,下车当心
别忘了关好车门窗,请您保管好贵重物品
如没有销售顾问迎接,则帮顾客开门,引导顾客下车
关门时轻送轻推,不可用力过猛或者摔门
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顾客来店时
信息传递:保安人员与销售顾问间的信息适时共享专用停车位:
通过特殊标示区分销售停车区域
洗车提醒:提供免费洗车服务,也可以成为破除客户坚冰的技巧之车辆防晒处理:体现凯迪拉克品牌特色的服务温馨提示:提醒客户存放好随车物品和关好门窗,体现无微不至的服务
效果提升技巧
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引导客户进入舒适区
帮助客户对品牌形成初步认知
提高客户赏车兴趣
提高服务差异化比较
顾客进入展厅时
目的
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顾客进入展厅时
销售顾问引领客户进入展厅后,没有主动引导客户看车
一般都是客户向销售顾问提问,销售顾问才会说话,而不会主动的向客户提出问题
销售顾问不知道如何与客户尽快建立关系
销售顾问的销售礼仪不规范
销售顾问在销售过程中缺少热情而且信心不足
常见问题
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顾客进入展厅时
名片
欢迎牌
展厅平面图
服务介绍指南
伞架
毛巾或纸巾类
主动迎接
点头微笑
问候关怀
引导进入
自我介绍
递送名片
索取名片
介绍服务
提供选择
征求认可
行动标准
辅助工具
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顾客进入展厅时
细化流程
规范语言
标准动作
1、主动迎接
以称谓为问候前缀—例如:xx先生好!
以时间段为问候前缀—例如:中午好!
以节日为问候前缀—例如:中秋快乐!
快步迎接
主动问好
面带微笑
点头致意
2、点头微笑
欢迎光临凯迪拉克xx店
3、问候关怀
您一路赶来辛苦了,我们这里还好找吧?
天气很热(冷),到里面吹吹冷气(暖气)吧!
您的技术真好,车停的多好啊!
侧身以手势指引方向
展厅正门处站立,出门迎接并引导顾客进入展厅
4、引导进入
您这边请…
小心脚下台阶…
5、自我介绍
您好,我是(职务)(姓名)
您可以叫我xx,很高兴为您服务!
微笑目视顾客面部三角区
语音清晰、语调自然
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顾客进入展厅