文档介绍：社交礼仪与沟通技巧公关接待礼仪强调沟通第一,下面就让X为大家精心搜集和整理的公关接待礼仪之沟通技巧,希望大家喜欢!更多资讯尽在栏目! 公关接待礼仪之沟通技巧:接待客人时的情景应对处理 ? 夸奖者的心态往往是因为你的表现让我特别的开心,独乐乐不如众乐乐,我这么开心也得回报一下你,也让你开心一下。怎么样才能让你开心呢?通过夸奖让你开心。所以别人夸完你以后,对你是有期待的,期待看到你特别开心。所以像这种情况下,我们就适度的去成全别人这种心意,真诚致谢,最好能够表现出受宠若惊,而不要过于平淡。 ? 当客人发火的时候,可能会说出些伤害人的话。这个时候要学会心理调整,要理解他人在火头上的时候,难免会口无遮拦,不要太往心里去。要保持冷静,千万不要跟着对方的负面情绪走。我们要力图营建一种我们所需要的确、希望的氛围。要适度的克制自己,知道什么时候该说话,什么时候该反驳,什么时候该倾听。 ? 首先要了解客人的道歉的心理,客人主要是想重新确认一下自己的形象,强烈地期待听到被道歉者对他的认可。所以可以在客人道歉的时候回答:没关系,我非常理解你刚才的感受,并且非常乐意为您服务。这会让客人如释重负,原来自己刚才所有的担心都是多余的,太好了!没有办法把一个坏人变成一个好人,也没有办法把一个脾气不好的人,让他变成脾气好的人,我们要做的是,快点把事情办完了,让客人开开心心地来,开开心心地走。成全他人也是一种善良。 ? 客人久侯之后难免会心生不快,要发牢骚,实际上客人也很清楚,不会因为他的牢骚能给他什么实质性的补偿,但是还是忍不住想发牢骚,发牢骚的目的是想让人知道这个事实,因为你们的原因,让我等了这么长的时间。既然对方想告诉我们这个事实,那么当排到久侯的客人时,就在他发牢骚之前对他说:非常抱歉,让您久等了。告诉他,我们已经知道了这一点。这让他感觉我们没有在他的对立面,而是和他在同一个战壕里,谁都不好意思去惩罚跟自己同一个战壕里的人。我们这一点叫作:减轻他人精神上的等待时间,即对久侯的客人精神上的一种安抚。客人抱怨、发脾气不是心疼几分钟时间,而在乎的是对方的一种态度。“减轻他人精神上的等待时间”,指的是给了对方一种态度,表明“我在乎你的感受”。把主动权掌握在自己的手里,要主动地引着他人,向你所希望的方向走,而不要总是被对方牵着鼻子走。 “不”? 有一个外交官曾经说过:一个外交官在说“是”的时候,他的意思可能是“也许”;一个外交官在说“也许”的时候,他的意思可能是“不”;一个外交官说“不”的时候,那么他根本不是一个合格的外交官。外交官有自己特定地说“不”的方式。这样做有两点好处:第一,可以退回来,也可以留下回旋的余力和空间。第二,任何一个人在被拒绝的时候,难免会心里不舒服。所以在拒绝别人的时候,如果不想因为拒绝而引起对方的不快,说“不”的方式就要讲究一些。客人不会永远是对的,客人很多时候是错的,而且很多时候错了需要我们去提醒他,这种提醒的方式就显得很关键。他虽然不永远是对的,但是因为他重要,我们才愿意注重他的感受。说“不”的时候多注意一下客人的感受,这是我们尊重客人的一种方式。 ? ,能帮就帮,实在帮不到的对方了,应