文档介绍：课程目标深入剖析引发客户投诉的原因,揭开目前引发客我冲突的盲目区域,规避服务风险;面对客户挑战,如何调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作;从客户心理学层面导入,融入客户情境,解读客户情绪,了解客户情绪波动的变化规律,掌握客我沟通原则的艺术和技术,具备正向情绪影响力和亲和力;针对行业服务特点,聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧,成为客户情绪的拆弹专家;2020/4/281课程纲要心态篇技能篇有效处理投诉的意义定位偏差--优质服务障碍建立积极健康心理触发器溶入客户情境,解读客户情绪抱怨投诉处理工具箱正确认知投诉的意义,面对客户挑战,如何调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作;了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧,成为客户情绪的拆弹专家;经典案例分析2020/4/282客户研究24个人不满,但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题,但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源:美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字2020/4/283抱怨即信任如果顾客作出抱怨,那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会,由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》2020/4/284何谓『情绪服务者』。。2020/4/285提问情绪对投诉处理的结果有影响吗?非语言服务与语言服务是否始终保持一致?(影响客户感知的饼图)行为促成行为什么在影响情绪?情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯(Sydney )认为:“不正确的思想导致不正确的情绪”。2020/4/286沟通因素的比较面对面沟通电话沟通2020/4/287ABC理论著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯(Sydney )认为:“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是:A:情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B:情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C:情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。2020/4/288ABC理论2020/4/289你有怎样的思想就有怎样的生活思想情绪行为结果2020/4/2810