客户抱怨投诉处置.ppt

文档介绍：体谅情感客户抱怨的原因,70%来自于沟通不良“当我们把客户贴上标签:讨厌的、刁难的、粗暴的等等,就等于把他们定为不受欢迎的目标…….”“这样的标签告诉我们最好别为他们服务,少接触为妙。”“如果我们这样想的话…”我们如何看待来投诉的客户服务人员不够主动缺乏热情顾客不满的原因无法解决问题影响客户满意的四种能力补救——对服务传递错误之后的反应应变能力——对顾客需求和要求的反应自发性——主动提供的服务应对——对问题客户的反应投诉客户的心理求尊重的心理求补偿的心理求发泄的心理客户希望得到什么?希望得到重视希望犯错的人被处罚或道歉希望有人担起责任希望得到合理的补偿希望问题迅速解决希望以后不再发生同样的错误最新最热门的苹果手机转变观念,停止给客户贴上标签安抚,使客户平静找出问题原因提出解决方案感谢客户!我们应该怎么做?仔细倾听抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错致歉认可客户感受成功应对客户抱怨投诉九步曲认真聆听——表明态度第一步诚恳道歉——表现诚意第二步以示关心——情感投资第三步表示感谢——缓和气氛第四步适度赞美——拉近距离第五步摸清底细——投石问路第六步达成共识——柳暗花明第七步兑现承诺——诚心为本第八步跟踪落实——握手言和第九步成功应对客户抱怨九步曲