文档介绍：我想对您说:感谢您来到这里,不仅说明我们有缘分,更证明,您对自己是负责任的!为何要学****这堂课你今天来这听课是否扣工资?您今天来这听课是否扣奖金?您今天来这听课是否算出勤?您今天来这听课是自愿、被迫还是无所谓?您今天来这里听课自己交了多少学费?您今天来听课是为了领导、公司还是自己?为何要学****这堂课我的服务已经很好,想再上一个新台阶我想把工作做好,但经常无从下手,不知怎样才能让领导和客户满意呢我想让客户更满意,可经常遭到客户拒绝是我的能力欠缺还是客户太挑剔,不满意就投诉,又要扣钱,唉,郁闷······我不仅需要服务的理念,更需要告诉我如何做,做好服务的方法和技巧·······为何要学****这堂课未来惟一持久的竞争优势,或许是具备比你的竞争对手学****得更快的能力。------彼得·圣吉一个人有多成功,事业有多大,关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多,他就越成功,越赚钱。------潜能大师博恩·崔西案例分享服务认知第一部分案例分享:客户范小姐有一天到商场购物,刷卡时发现银行卡没有反应,来到银行问个究竟。大堂经理见范小姐前来,就主动打招呼。大堂经理:“你有什么问题?”范小姐:“请问你们行的卡怎么用不了,是什么问题啊?”大堂经理:“是不是你自己的问题,操作不当或者其他什么问题?”**案例分享:范小姐:“你怎么说是我的问题?我在刷卡时用不了的。”大堂经理:“你肯定经常把卡和手机放在一起了。”范小姐:“是放一起了,只提一个包,不放一起你说放哪啊?真是的!”大堂经理:“看来你的卡被消磁了,你在这里排个号,再到那边填单台填写申请书,另外在柜台办理重新换卡业务时须出示你本人身份证。”**案例分享:范小姐:“真麻烦!”大堂经理:“那怨谁啊,今后可要注意点,别又把卡和手机放到一起了!”范小姐:“那是你们的卡质量有问题!其他银行的卡也放包里怎么不会消磁····?”大堂经理:“这是银行做的卡,我有什么办法啊!”范小姐:“你这什么意思啊?难道是我错了?我把钱存到你们银行就是我没长眼啊。我把钱全都提出来行吧!。”**案例分享:大堂经理:“我可没这个意思啊,那是你自己多想了!”。范小姐:啊,我又错了。你什么服务态度啊?你们领导在哪?我要投诉·····网点主任:········优质服务:大堂经理:您好!请问您办理什么业务?范小姐:我去商场购物,收银说我的卡不能用了,怎么回事啊?大堂经理:原来是这样啊,请跟我来,我帮您测试一下,看看是什么原因,非常抱歉啊,,马上就好。范小姐:谢谢你啊。**