文档介绍：内容纲要1、ISO9000:2005基础和术语部分定义;2、ISO9001:2008的要求及常见问题11、ISO9000:2005基础和术语部分定义;质量/quality一组固有特性()满足要求(、通常隐含的或必须履行的需求或期望)的程度注:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰2产品/product:过程的结果公认的产品类别有四种:硬件(如某些设备用机械零件)软件(如计算机程序,字典)服务(如运输)流程性材料(如润滑油[连续性生产的有形产品,状态可以是气体、液体、粒状等)3过程/process:使用资源将输入转化为输出的活动的系统注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出注2:组织为了增值通常对过程进行策划并使用受控条件下运行注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”4程序/procedure:为进行某项活动或过程所规定的途径注:程序可以形成文件,也可以不形成文件当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”anization:职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员和设施示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合6顾客/customer:接收产品的组织和个人示例:消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方注:顾客可以是供方组织内部的或是外部的7供方/supplier:提供产品的组织或个人示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方注:供方可以是顾客组织内部的或是外部的8质量管理体系/qualitymanagementsystem建立质量方针和质量目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素9顾客不满意/customerdissatisfaction顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。注:顾客投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客满意10