文档介绍：住宅及商业物业管理事业部编号 -WG 版号 A/0 物业管理作业标准及流程批准: 审核: 编制: 主责单位物业管理中心文件执行日期作废文件 / WK-WG -01 住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引 1. 目的为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。 2. 范围适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。 3. 术语和定义无职责 4 .1 物业管理中心: 负责审批各子分公司应急预案、年度预案演****计划; 各子分公司: 负责编制本公司突发事件处理预案,组织预案演****5. 方法与过程控制 5 .1 突发事件(以下简称“事件”)处理预案编制原则: 预测、预控为主; 保障客户和员工人身、财产安全; 不超越法律法规及合同赋予责权; 现场最高职务人员为事件处理第一责任人; 如在预案执行中出现异常问题,现场第一负责人应立即向直属上级通报。 5 .2 突发事件预案编制要素突发事件控制环节控制措施突发事件预防措施 1) 摘录相关体系文件名称及具体要求。 2) 明确预防措施控制目标、巡检职责及频次要求。 3) 事故隐患预警处理要求。 5 .3 突发事件预案演练要求: 子分公司每年 12月 31 日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演****年度计划( 计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人)。支持性文件无记录无突发事件处理措施事前准备 1) 根据事件类型和性质确定事件现场的人员分工职责,人员分工细化到专业工种或岗位。 2) 突发事件处理流程策划。 3) 处理事件所需材料、工具的购置、储备与分配要求。 4) 对客日常防范常识的宣传要求。 5) 突发事件发生监控或预报信息的获取要求。事中控制 1) 突发事件处理内部信息传递路径与要求。 2) 事件发生异常情况处置要求。 3) 事件发生对客提示信息内容及发布要求。事后处理 1) 对事件起因、经过、损失和采取措施的效果进行评估和记录。 2) 根据需要制订相应的补救措施,包括: A. 减少客户和公司的损失。 B. 使员工和客户从事件中得到启示。 C. 控制同类事件的再次发生。 D. 减少不良影响。 E. 落实补救措施要明确责任人、监督人、完成时间等。 3) 发生重大投诉、群诉或出现重大伤亡时,对客户、员工、媒体、 / WK-WG -02 住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程 1. 目的维护客户利益,减少公司经济损失,保证公司信誉。 2. 范围适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。 3. 术语和定义无职责 4 .1 物业管理中心: 组织相关职能部门对突发事件处理提出意见,并予以验证。子分公司: 项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况,项目经理负责突发事件现场处理及善后总结,落实公司处理意见。子分公司品质管理中心负责根据现场需要,迅速调派应急小组支援。突发事件分类: 突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。房屋管理类:房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。设备设施类:设备设施故障及维护保养不当等。安全管理类: 治安类:肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。消防类:易燃、易爆、居家火警、车辆着火等。交通类:交通堵塞、车辆冲卡、车辆损伤等。环境管理类:清洁服务、绿化服务、消杀作业等。综合服务类:泳池溺水、客户受伤、公共疫情等。客户相关类:特约服务、会所服务、社区文化活动组织等。员工相关类:员工受伤、员工违纪、集体投诉脱岗等。和骏相关类:工程质量及导致客户维权等。公共关系类:政府相关、媒体负面报道等。自然灾害:酷热、严寒、暴风雨雪、沙尘、地震等 5. 方法与过程控制突发事件处理原则: 事件发生原因分析不清不放过、事件纠正措施不落实不放过、事故责任人未受到教育不放过。突发事件处理流程: 突发事件处理流程突发事件处理流程现场员工监控中心项目( 部门) 负责人呼叫中心品质管理部门分管领导 6. 支持性文件: 《住宅及商业物业管理中心服务信息管理作业标准及流程》 7. 记录表格《突发事件处理记录表》判断是否需要公司支援发生突发事件立即报告现场详细情况第一时间上报项目负责人、启动预案。根据预案要求及项目经理指示,调派现场资源, 指挥现场处理工作。第一时间电话通报分管领导、职能管理部门。沟通现场处理措施。组织处理善后及内部总结,上报《突发事件处理记录表》落实公司意见,处理完毕后反馈。迅速调派应急小组支援现场判定是否属于事故灾祸组织职能部门提出专业意见。提出验证意见与现场负责人沟通。审批公司信息