文档介绍：1用心解决“上帝”不满王沛禹投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉投诉目目录录处理客户投诉的重要性处理客户投诉的重要性处理客户投诉的法则及心态处理客户投诉的法则及心态处理顾客投诉的一般步骤处理顾客投诉的一般步骤几类难对付顾客及投诉的处理重点几类难对付顾客及投诉的处理重点很多人都有过这样的感受:在高档地方买东西,后来的满意度反而会降低;而在一些路边小摊买的东西,由于期望值本来就低,所以满意度反而会很高。比如,你在路边一个小餐馆吃面条时发现了一根头发丝,你很可能不会去投诉,因为你觉得这完全说得过去,也就是说你的期望值本来就低。但是,如果你是在肯德基或麦当劳发现了一根头发丝,那么肯定会去投诉,因为你觉得不应该出现这种事情,而这个观点正是源于你的高期望值。优秀品牌让顾客对它有了更高的期望,看一看,如果我们服务不好或投诉处理不好会产生什么样的恶果……| 权威机构研究表明: ?对客户服务不好,造成 94% 客户离去! ?因为没有解决客户的问题,造成 89% 客户离去! ?每个不满意的客户,平均会向 9个亲友叙述不愉快的经验! ?在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉! ?通过较好的解决用户投诉,可挽回 75% 的客户! ?及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有 95% 的客户还会继续接受你的服务! ?吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的 6倍。所以,客户服务(包括处理客户投诉)是很重要的,我们不仅是向客户提供产品,同时更是向他们提供服务。处理客户投诉的重要性摘:一个不再回来的顾客亲笔信我是一个好顾客,你们都知道我。不管你们对我的服务如何,我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时,比我后到的顾客先得到服务, 可是我也不会讲话。同样,当我走进你们的店里去买点东西时,我也不会提过分的要求,我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员,他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气,我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。我绝不会骂你们或批评你们,我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不,我是一个好顾客。除了一个好顾客之外,我还告诉你,我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因,因为我知道我绝不会再回来。没错,这样做我是把气闷在心里,远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快, 不过就长远来看,这对你们的打击却要厉害得多。人说:谁笑到最后,谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时, 我就在笑, 因为当初你们只需给我适当的服务,给我讲一两句好话,并给我一点微笑, 就可以留住我了,哪里需要如此费周章呢?我是一个不再回来的顾客所以,抱怨的顾客是好顾客,他给了我们重新挽回错误的机会。(1)客户抱怨是对你爱的表现,爱得越深,抱怨就越多; (2)没有抱怨就不会有提升产品或服务创新得机会; (3)客户抱怨是帮助你提升品牌的一次机会(会抱怨的是好客户); (4)客户在帮助我们进步! 目目录录处理顾客投诉的法则及心态处理顾客投诉的法则及心态处理客户投诉的一般步骤处理客户投诉的一般步骤处理客户投诉的重要性处理客户投诉的重要性几类难对付顾客及投诉的处理重点几类难对付顾客及投诉的处理重点两个法则: 1、抱怨的顾客永远是对的。有抱怨和不满的顾客是仍对企业有期望的顾客。 2、如不确定,再回到法则 1。在摆正我们的心态之前,要先了解投诉顾客的心态: 求发泄求尊重求补偿是顾客投诉的三种心态。