文档介绍：金牌服务的4个意义*会得到一种良好的感觉。当你提供金牌服务时,得到最多服务的人是你自己。*不需要客户的同情。不管客户是否值得你为他们提供金牌服务,只要自愿这样做,你就能把握自己的感受。*你的生活会变得更轻松、更快乐、更有意义。当你在内心储备积极的力量时,它就会在你生活的各个方面生长,积极的力量会吸引更多积极的力量(消极的力量同样会吸引更多消极的力量)。*别人会注意到你出色的工作,你会变理更有价值。当你厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时,你一定希望能有所改变。问题是,如果沉浸在一种精神疲惫的状态中,就很难得到改变。但假如你能改变一下自己的态度,那么可能整个世界都会充满新的机会。MAX118专属重要资料恢复精力的20个方法吃点水果。*喝杯水慢慢地活动一下劲部,前、后、左、右。跷起脚,活动一下脚踝,按顺时针或逆时针方向。*给朋友写封信。整理一下办公桌或抽屉。清理一下垃圾篓,收拾一下地面的废物。从远处望一望自已的办公角落,然后加以改进。*读会儿报纸。看一看公司的年度报告。提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再放松。*到外面散散步。去一趟洗手间,走一条不同于往日的路线。屏住呼吸,然后释放所有的紧张感。*闭上双眼,想像一下你最喜欢去的地方。在语音信箱里存放一条令你振备的信息。 拨通家里的电话,存入一条令你振奋的留言信息。*记日记,每天一页。完成这个句子:“我对生活的见解是……”完成这个句子:“为了让自己快乐,我需要做的是……”MAX118专属重要资料失去一个客的代价你知道吗,在失去的客户中,有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导的。这一比例令人惊愕,但去是事实《美国新闻和世界报道》发现:1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了。3%的客户是因为这家公司更换了地址。5%的客户是因为另结新欢。9%的客户成了竞争者14%的客户是因为不满意。68%的客户是因为服务质量差!这一状况正变得越来越槽!研究表明,在25个不满意的客户中:有1个客户抱怨。24个客户不满意,但不抱怨。这24个不抱怨的客户会分别向10-20人讲述他们的不满经历。也就是说,这25个客户会向250-500个潜在客户讲述他们的不满经历。MAX118专属重要资料金牌服务20信条金牌服务的20信条除我之外,任何人都是我的客户。我的客户首先是完整意义上的人。我是一个好客户。我对解决客户的问题负有使命感。我履行对客户的所有承诺。我与客户建立并保持和谐友好的关系。我尊重客户的观点。我听取并理解客户的感受。我通过客户的话外之间来理解客户的感受。我总是认同客户的感受。我表现出为他人服务的欲望。我微笑待客并用眼睛与客户交流。我坐得正、立得直。我不会牺牲所在商家的利益以赢取客户的欢心。与客户的每一次互动都是一次树立积极心态的机会。我克制自己的偏见与主观判断。我表现出对客户的关注和为他们着想的意识。我理解客户的选择。我勇于承担责任,措辞中用“我”而不用“我们”。我要用心灵与客户沟通。MAX118专属重要资料客户服务关键保持积极的心态。1、我想帮助别人。 2、我愿意改变自己。3、我要保持良好的、积极的心态。4、我时刻做好准备。 5、我态度认真。6、我的精力十足。7、我会适时地做个深呼吸,控制自己的反应。思考行动你需要哪些技能?怎样才能学到这些技能?如果你需要给他人更多微笑,那就不要吝啬;如果你想少一些情绪化,那就摆脱它。从一群人身边走过时,向他们问候:“大家开心吗”?不过说这句话时一定要发自内心,就如同你真的希望他们快乐、你正在和他们分享快乐。MAX118专属重要资料做好与客户沟通的准备如何敞开心扉地倾听敞开心扉,就是准备去了解新的感受和新的想法,好比一个空的容器,随时准备接纳。记信把自己看得“无足轻重”对你的客户来说,其实就是你“无所不能”敞开心扉地倾听客户的问题,要一边听、一边把问题装到脑子时右侧有完全了解了问题所在,才能开始考虑解决方案。划船进,掌握方向的人是你,船往何处去由你决定。客户按照他们的意愿用力地划呀划,然而如果没有你来掌舵,他们无论如何也到不了目的地。但是你掌舵的目的是要解决客户的问题,从而让船安全靠岸。这是一项重大的责任,所以你必须有些技巧。从你的情况来看,你所需要的就是“提问”技巧。想像的技巧——与客户交谈1、把谈话想像成一条轻轻流淌的河。 *2、你和客户同乘一条小船,掌舵的人是你。3、你的任务是使船避开障碍物。*4、你适度地掌握着船的方向。5、你的目标是平安从容地到达对岸。 *6、掌舵时切记不可用蛮力。7、即使水流太快,你也要稳稳地驾驭小船,安全地航行,直到驶入平稳的水流。8、你有这种能力。*9、你有这种力量。 10、你有这种意志。你要做的就是:当对方对你说话时,注视着他的眼睛。不要环顾左右。把全部注意力集中在说话者的身上。不要让自己的大礅开小差。一旦开小差,马上