文档介绍：(15%)名称定义评价对象评价保险公司:反映新契约出单时效。计算公式保单15日送达率=评价区间内从消费者填写投保单信息之日起至消费者签收保单回执之日止的时间小于或等于15天的保单件数/评价区间内所有承保保单件数×100%,不含银保、电销和网销业务。,不含契撤件、附加险。:(1)起期:消费者提交投保单日期(在投保单上签字日期)。(2)终期:消费者签收保单回执时的日期。数据来源保险公司报送,系统供数。,从消费者角度衡量,可量化。,不区分渠道差异。(5%)名称定义评价对象评价保险公司:反映保险公司接通消费者来电的水平。计算公式电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100%(请求人工服务量)。。数据来源保险公司报送,系统供数。指标说明该指标考察保险公司电话服务中心专线人员处理消费者人工服务请求的效率。特别说明如公司电话服务系统由总公司集中统一管理,各省分公司数据可用总公司数据代替。(10%)名称定义评价对象评价保险公司:反映犹豫期回访效率。计算公式犹豫期内电话回访成功率=评价区间内新单犹豫期电话回访成功件数/评价区间内新单犹豫期应电话回访总件数×100%(不含一年)、承保日期在评价区间内的个人业务,不包括犹豫期解除合同和犹豫期理赔终止的新单,以及附加险和消费者拒绝回访的新单。上述业务中虽然犹豫期在统计日期外、但回访成功的保单件数应计入分子。2.“犹豫期”是指从投保人收到保单(包括纸质保单、电子保单等多种形式)并签收之日起(个险、网销及电销渠道业务为10日,银保渠道为15日)的这段时期。保险公司给予消费者超过10/15日时间犹豫期的,可按规定的犹豫期处理。“犹豫期”时段内用电话方式全部完成。如果下发工单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认定标准完成电话回访的,视为犹豫期回访成功。数据来源保险公司报送,系统供数。,通过电话回访可以更有效的发现销售环节的问题。,如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决,不影响回访成功率的计算。(20%)名称定义评价对象评价保险公司:反映理赔服务效率。计算公式理赔服务时效=评价区间内所有已决赔案出险日至结案的天数总和/:消费者提交理赔申请日期。:公司做出理赔决定且需赔付的案件提交付款动作的时间。数据来源保险公司报送,系统供数。指标说明主要考核保险公司理赔结案情况,以客观评估保险公司整体案件处理效率。(15%)名称定义评价对象