文档介绍：(10%)名称定义评价对象评价保险公司:反映保险公司接通消费者来电的水平。计算公式电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100%(请求人工服务量)。。数据来源保险公司报送,系统供数。指标说明该指标考察保险公司电话服务中心专线人员处理消费者人工服务请求的效率。特别说明如公司电话服务系统由总公司集中统一管理,无法区分地区数据,各省分公司数据可用总公司数据代替。(10%)名称定义评价对象评价保险公司:反映客服专员服务水平。计算公式客服代表服务满意率=(1-客户评价不满意笔数/客户评价总笔数)×100%计算口径统计期内,客户对客服代表处理结果的满意率。数据来源保险公司报送,系统供数。指标说明该指标考察保险公司服务专线服务质量。(10%)名称定义评价对象评价保险公司:反映承保理赔异议信息处理效率。计算公式承保理赔查询异议信息5日处理率=5日内已向消费者反馈处理情况的件数/所有接到消费者异议信息件数×100%计算口径统计期内,保险公司收到异议信息五日内已向消费者反馈处理情况的件数比例。数据来源保险公司报送,系统供数。指标说明该指标要求保险公司5日内完成消费者异议信息处理反馈。(20%)名称定义评价对象评价保险公司:反映保险公司全部赔案的结案效率。计算公式立案结案率=统计期内已决案件数量/立案数量*100%计算口径统计期内已决的赔案数量占统计期内已立案的赔案数量的比率。数据来源保险公司报送,系统供数。(包含人工立案和系统强制立案),并作正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案。(不含理赔费用)指令成功,且理赔系统标记结案动作后的状态。(20%)名称定义评价对象评价保险公司:反映保险公司小额赔案的结案时效。计算公式案均报案支付周期=∑结案金额万元以下案件的[支付时点-报案时点]/万元以下正常结案数量计算口径统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款(不含理赔费用)指令发送成功的系统时间相对于报案时点的平均延迟时长。数据来源保险公司报送,系统供数。指标说明该指标考察保险公司小额案件从接到消费者报案到支付赔款的处理效率。(含万元)赔案的数据。“中国保监会关于印发《机动车保险理赔基础指标第1号(试行)》的通知”保持一致,且不包含盗抢险案件。。(不含理赔费用)指令发送成功的系统时间。(不含理赔费用)指令成功,且理赔系统标记结案动作后的状态。6