文档介绍：宾客意见申诉实例申诉不接受案例——服务规范 1 ?投诉内容: 客人 5月 22 日住店刷了 1500 元预授权,结账时房费用另一张卡结算, 现刷预授权的卡并没有相应的金额返到其卡中?酒店给客服回复: 酒店称当时未撤消也会在一个月后自动撤消,现未到账,需要联系银行。?酒店申诉理由: 客人在退房时因个人原因没有出示做了预授权的信用卡,而是拿出另外一张卡结账,前台服务员已详细告知客人其发卡行会在一个月自动撤销 1500 元预授权的冻结。这个服务过程并未违反如家任何服务规范;一个月后致电 CRS 询问冻结的 1500 元钱并未到账事宜,预授权在一个月之后还未解除这种情况理应属客人所持信用卡的发卡行管辖问题,与酒店前台操作没有任何关系。?不接受原因: 客人出示非原预授权的卡结账,前台也明确知哓非原卡,应在结账前为客人主动取消原预授权,这样客人就不需要等待这么久,还要来电询问。?插曲: 申诉退回后,酒店培训时找到了 5月份客人退房时签字的账单,信用卡单上写着“预授权完成”,据此再次申诉。而此时距客人向酒店咨询已过去一个半月,如果酒店在最初客人咨询时能够真正落实并给予准确解释,不是将问题直接转嫁银行,这个投诉可以避免申诉不接受案例——服务规范 2 ?投诉内容: 可以把,方便实惠,比较干净。服务人员态度也不错滴。就是设施太简单了点,而且早餐东西好少啊?酒店申诉理由: 自助早餐数量配置 28 种,菜肴不低于 3/1 时并及时添加。客人对酒店员工服务表示满意?不接受申诉原因: 酒店早餐的数量和品种是以能为宾客提供可口方便的早餐为目的,数量只是基本要求。即使早餐的数量和品种再多,不符合大多数客人实际需求也是没有意义的申诉不接受案例——服务规范 3 ?投诉内容: 早餐水平一般, 15 元的自助早餐种类很少,牛奶咖啡基本没什么味道。总之,住店值得推荐,早餐不推荐。?酒店申诉理由: 酒店是直营店,早餐供应的牛奶、咖啡都是从公司指定供应商麦德龙超市购进的“伊利”醇香原味牛奶和“雀巢”咖啡,并无品质问题?备注: 申诉邮件为某个人邮箱,未注明身份,抄送店长;公司正常申请或代表酒店的操作均需以店长邮箱为准,其它邮箱不能证实身份申诉不接受案例——服务规范 3 ?投诉内容: 客人续住之前被酒店告知要上调房价,客人表示不满?酒店给客服回复: 酒店当时问客人住几天,客人告知暂住一天,随后酒店只收一天费用,今天客人办理续住,酒店告知上调房价客人不满?酒店申诉理由: 酒店前台员工在给客人办入住时,没办法估计宾客第二天是否续住,故入住前没有告诉每一位只住一天的宾客续住房价,同时这种情况也是很多的;其他客人均没有表示疑异?不接受申诉原因: 实际情况中有很多客人在入住时表示不确定入住天数, 因此先住一天,如果前台员工的服务意识足够,可以多一句“好的,明天我们恰好调价,如果您续住价格可能会有不同”。这种结果肯定会和简单应对不一样申诉不接受案例——服务规范 4 ?投诉内容: 7月份携程网评中针对淋浴水小事宜投诉 4条,如:热水太小,几乎无法洗澡?酒店申诉理由: 酒店周边修地铁,部分供水管道破损,周边地区整体水压不够。地下管道老旧,阻塞严重。整体更换管道工程较复杂,但需要时间才能彻底根除此事宜。本店在 4月份已加装压力泵,但效果不明显。?不接受申诉原因: 酒店反映的客观困难存在,但是反之作为宾客,来酒店入住沐浴是最基本的需求,在这样的天气里,连这个最基本的需求都不能满足时,客人是不会理解酒店的困难。这是他付出费用后应得到的待遇。同时,酒店在知道周边环境变化造成水压不足后,应寻求多种方法达到解决的目的。 4月份增加的水泵,效果不能达到时,还应寻求其它方式直到解决申诉不接受案例——服务规范 5 ?投诉内容: 客人通过预定中心订房,酒店未按原订单给客人入住,导致不赠早,客人来电表示不满?酒店给客服回复: 由于客人预定的房型太晚到店所以无房型,,所以不赠早?酒店申诉理由: 酒店在 7月份也没有赠送早餐的活动?不接受申诉原因: 酒店因取消客人预定,导致客人未按 CRS 渠道入住, 影响积分,且胡客服了解时答复为因非 CRS 预定不赠早。与申诉时所述无赠早活动前后矛盾申诉不接受案例——服务规范 6 ?投诉内容: 客人退房时酒店当时没有发票,但酒店告知在三天内会给客人邮寄,但今天客人再次致电酒店,酒店表示还要客人等待三天,客人对此表示非常不满?酒店给客服回复: 由于发票今天刚到,但酒店在第一时间内已经及时为客人处理此事了,而且客人是昨天刚退房的客人,并不是已经退房很多天的,酒店已向客人解释,并且告知会马上给客人重新邮寄?酒店申诉理由: 酒店自己报税,每两个月报税一次,最高限额为 200 万, 但是正值为 8、9月份为外租商户缴纳房租。酒店发票已经达到的