酒店-对客服务沟通技巧52700ppt课件.ppt

文档介绍：——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——?%3%9%9%10%(业务层面)产品设备程序职员配备优惠措施人的层面(感情层面),,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。——菲利普·科特勒(PhilpKotler)?客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意,至少要将不满意告诉20人投诉没解决时,94%的人不再来,仅有6%—:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角目光注视10.