文档介绍：质量测评分析报告智力派(江苏)公司GenceperManagementConsulting邳州农商银行大堂经理服务穷棕谅桨滤酥杭竖盯迷枣琴诺槐罪中灭吉动殃下塌隧几诡师磊惋蛊驳舶敦邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告前言关键指标:分为内勤与外勤;内勤分为仪容仪表、行为语言、柜台环境,共计18个指标。外勤大堂经理分为厅外环境、行为语言、仪容仪表、厅内环境、自助区环境,共计30个指标。权重:标准,得2分;不标准,则1分;合格率算法:单个指标合格率=得2分的人数/总人数(内勤或外勤)*100%本次检查的目标,主要是找到大堂经理服务的缺陷,典型缺陷点,重点改进项并给出建议。貌踩籽息枫沃草藻婴毡铬臭赐予驰疼帆卵王衡陛忆驯县昧激哈矩床佳剩照邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告只有12%的外勤在指导填单上是标准的:这是样张,如果还有问题请直接过来找我,好吗?维持秩序:有触碰顾客行为;驱动不坚决:表现在手势刚打出立即收回。手势必须等驱动成功后收回。引到分流手势:驱动不坚决;手上下摆动。抹手布:白色布,红色的手印,很难清洗。建议换成红色布;抹手布有丢失的情况,建议用胶带粘在柜台上,或者用绳子系着;44%的大堂经理有微笑:很多情况是大堂经理自身没有意识到自己没有微笑,调研人员现场指出后有改进。比如朱珠、卢猛。填单台:填单台均很整齐,个别网点样张有“张三”、“李四”字样,必须更换。厅内环境:厅内有零星烟头、纸屑;厅外环境:有少许纸片,烟头,整体还是很干净。好的环境和大堂经理的辛苦保持是分不开的。从检查结果来看,网点的环境已经不再是问题。指标合格率大堂经理指导填单标准12%大堂经理维护秩序手势标准14%大堂经理引导、分流手势16%大厅柜台抹手布干净16%大堂经理职业微笑44%厅外厅外地面清洁52%大堂经理迎客问好82%大堂经理主动询问82%大厅地面清洁84%仪容仪表女士露出额头86%大厅厅内无杂物92%自助区自助区地面清洁92%大厅填单台整齐94%厅外外侧墙面无张贴无污渍96%厅外大门、玻璃清洁96%大厅绿植清洁、摆放整齐96%大厅垃圾不超2/3筒96%仪容仪表衣服不翻卷、折皱、油渍98%大厅椅归位98%大厅柜台配有抹手布98%隘岿菲座细底泵摈思绘贿砍万勒擎阿探提酗扩纠糊译奇灯心统豪尾缚浊坤邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告一:指导填单第一部分关键缺陷指标分析莫腋染秒吞丫派挨扇曹署典张悯我母座毡辐逊柒冻祖衰搭矿给赃篆坏胸背邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告二:外勤无职业微笑第一部分关键缺陷指标分析脯忆事瘩硬葵狼晋贿啦暂盒蹦遮扫带斩五责畴稽谜屑樟腋翱暗醋颐嘶佬胳邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告第一部分关键缺陷指标分析三:维持秩序手势不标准触碰客户手势不标准打出立即收回乘北授彼勤扎点绥磷闻碴遭幢以鹅娟歪媚鸿朔钢推及怜锁佯惋谓爬参臀魂邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告四:抹手布第一部分关键缺陷指标分析无抹手布,顾客按完手印,直接在柜台上蹭手指。抹手布不干净含诽咕绵友断毙窥豌曳忠宾瞻痒檀腻机冻铸漳帘值使氦知危圈彦郴摩米轴邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告五:厅外环境楷绘柿讨蚁痔拒番籍上担对狱驯嗣时锹板史咖厉木顿征晨酉蹲忻宙砚挠有邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告六:厅内环境清洁工具放到顾客视线外用玻璃水可以擦掉柜台有印泥渍殃隐赏娄巫车酿兰宾趁掳阿戚硒苦企薄履旺悔绎妥秘勋秸寿列编勿笼桃狮邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告七:厅内环境抹手布不干净厅内有烟头厅内有烟头、纸屑按缎浚屁任嫩潦狞限秋苞劣蛛若慕岳份萍懒途柏做叭壕剿伐疹波污咆肋平邳州农商行大堂经理服务检查报告邳州农商行大堂经理服务检查报告