文档介绍：质量测评分析报告
智力派〔江苏〕公司
Genceper Management Consulting
邳州农商银行
大堂经理效劳
前言
关键指标：分为内勤与外勤；内勤分为仪容仪表、行为语言、柜台环境，共计18个指标。外勤大堂质量测评分析报告
智力派〔江苏〕公司
Genceper Management Consulting
邳州农商银行
大堂经理效劳
前言
关键指标：分为内勤与外勤；内勤分为仪容仪表、行为语言、柜台环境，共计18个指标。外勤大堂经理分为厅外环境、行为语言、仪容仪表、厅内环境、自助区环境，共计30个指标。
权重：标准，得2分；不标准，那么1分；
合格率算法：单个指标合格率=得2分的人数/总人数〔内勤或外勤〕*100%
本次检查的目标，主要是找到大堂经理效劳的缺陷，典型缺陷点，重点改进项并给出建议。
只有12%的外勤在指导填单上是标准的：这是样张，如果还有问题请直接过来找我，好吗？
维持秩序：有触碰顾客行为；驱动不坚决：表现在手势刚打出立即收回。手势必须等驱动成功后收回。
引到分流手势：驱动不坚决；手上下摆动。
抹手布：白色布，红色的手印，很难清洗。建议换成红色布；
抹手布有丧失的情况，建议用胶带粘在柜台上，或者用绳子系着；
44%的大堂经理有微笑：很多情况是大堂经理自身没有意识到自己没有微笑，调研人员现场指出后有改进。比方朱珠、卢猛。
填单台：填单台均很整齐，个别网点样张有“张三〞、“李四〞字样，必须更换。
厅内环境：厅内有零星烟头、纸屑；
厅外环境：有少许纸片，烟头，整体还是很干净。好的环境和大堂经理的辛苦保持是分不开的。
从检查结果来看，网点的环境已经不再是问题。
指标
合格率
大堂经理
指导填单标准
12%
大堂经理
维护秩序手势标准
14%
大堂经理
引导、分流手势
16%
大厅
柜台抹手布干净
16%
大堂经理
职业微笑
44%
厅外
厅外地面清洁
52%
大堂经理
迎客问好
82%
大堂经理
主动询问
82%
大厅
地面清洁
84%
仪容仪表
女士露出额头
86%
大厅
厅内无杂物
92%
自助区
自助区地面清洁
92%
大厅
填单台整齐
94%
厅外
外侧墙面无张贴无污渍
96%
厅外
大门、玻璃清洁
96%
大厅
绿植清洁、摆放整齐
96%
大厅
垃圾不超2/3筒
96%
仪容仪表
衣服不翻卷、折皱、油渍
98%
大厅
椅归位
98%
大厅
柜台配有抹手布
98%
一：指导填单
第一局部关键缺陷指标分析
二：外勤无职业微笑
第一局部关键缺陷指标分析
第一局部关键缺陷指标分析
三：维持秩序手势不标准
触碰客户
手势不标准
打出立即收回
四：抹手布
第一局部关键缺陷指标分析
无抹手布，顾客按完手印，直接在柜台上蹭手指。
抹手布不干净
五：厅外环境
六：厅内环境
清洁工具放到顾客视线外
用玻璃水可以擦掉
柜台有印泥渍
七：厅内环境
抹手布不干净
厅内有烟头
厅内有烟头、纸屑
八：填单台
样张有“张三〞
样张有“张三〞
样张有“张三〞
改进建议：
所有的内勤都没有尾音：如您好〔“好〞用升调〕
只有3%的内勤送客用语标准：请问您还有其他业务需要办理吗？谢谢，请慢走！
只有6%的内勤可以做到站立迎客，顾客少的时候可以做站立迎客，顶峰期做举手迎客。手势标准：五指并拢，手心向内45°。顾客左边进来，举右手，右边进来举左手。
31%的内勤可以做到微笑，其余内勤在调研人员指出后，可以做到微笑〔拉嘴角〕；
47%的内勤在办理业务过程中与顾客有眼神交流，眼神交流主要表现在接递物品前、与顾客交流时。
53%的内勤可以做到双手接递，第一次没做到的，经调研人员提醒后也可以做到；
仪容仪表方面：女员工头发盘起，露出额头；男员工前不遮额，后不触及衣领。
指标
合格率
内勤大堂经理
语调有尾音
0%
内勤大堂经理
标准送客用语
3%
内勤大堂经理
举手迎客
6%
内勤大堂经理
标准迎客用语
9%
内勤大堂经理
接待过程中给客户信息
16%
内勤大堂经理
有职业微笑
31%
内勤大堂经理
眼神交流
47%
内勤大堂经理
双手接递
53%
仪容仪表
女士露出额头
94%
仪容仪表
男士头发不遮额
97%
内勤大堂经理
第一局部关键缺陷指标分析
一：单手接递
第一局部关键缺陷指标分析
二：双手接递☆优秀
三：无职业微笑
第一局部关键缺陷指标分析
四：有职业微笑☆优秀
第一局部关键缺陷指标分析
总结
环境