文档介绍：2014自考《商务交流》串讲笔记
第一章交流过程
一、交流一般有四个主要目标:
1、被对方接收(倾听或阅读)2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响(发迹行为或态度)
二、非语言交流包括哪些:(附加交流)
1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达
三、交流的障碍:
1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性
四、在交流过程中要考虑的6个基本因素:
1、为什么(目的)2、何人(接收者)3、何时4、何地(地点和场景)5、何事(主题)6、怎样?(语气和风格)
五、策划信息的步骤:
1、列出你的目的;2、收集信息;3、信息分组;4、将信息条理化(编排资料方法:时间顺序、空间(地点)顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序);5、列出纳要;6、写出草稿;7、编辑和完成终稿。
六、交流对于企业经营的必要性:
1、有益于建立良好的工作关系;2、更有效的决策;3、提高工作积极性;4、提高工作效率
七、企业内部交流的必要性:企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的,而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合,信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八、企业外部交流的必要性:企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。
第二章:有效的口头表达
一、讲话的基本技能:
1、个人素质:清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表(个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境)、姿势(姿势与音质也有关系,好音质的特点是:机敏、愉快、清晰、充满感情)
2、声音素质(影响说话声音的因素):发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。
二、讲话应具备的特征:机敏、愉快、清晰、富有表情(声音充满感情)
第三章:倾听
一、提高听力的理由(认真倾听可以产生许多有益的结果):
1、对他人是一种鼓励;2、拥有全部的信息;3改善关系;4、解决问题5、人与人之间的进一步理解
二、倾听的好处:信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作
三、提高注意力的方法(良好倾听的10条帮助):
1、为听做准备;2、兴趣;3、保持开放的心态;4、倾听主要观点;5、以批判的态度听;6、抵制分心;7、记笔记;8、帮助讲话者(做听者反应)(听者反应包括或表明正在听的方式:轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复);9、反馈;10、克制。
第四章:非语言交流
一、主要的无声语言有:沉默、时间、身体语言(人体动作学)
二、空间:空间也能表示某种意思;每一个人都有空间属于自己的在感觉。
三、空间和地位:空间通常直接与地位相联系。
四、领地
五、个人空间:我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离,这种距离可以分为4种类型:
1、亲密距离:近状态(实际触摸或拥抱);远状态()2、私人距离:近状态(~);远状态(~)
3、社会距离:近状态(~2m);远状态(2m~4m)4、公共距离:近状态(4m~8m);远状态(8m以上)
六、触摸
七、方向和姿势
八、面部表情
九、眼神:眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。
1、表示兴趣;2、反馈;3、伴随讲话;4、吸引
十、姿势:姿势被运用的主要目的。
1、交流信息;2、交流情感;3、辅助讲话;4、表现自我形象;5、表示关系。
十一、语言交流和非语言交流的矛盾:无论什么时候,当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时,我们更应该相信非语言信息。
十二、附加交流定义:字面上的意思是“除一般交流以外的”,所以在我们解释某人所说之话时,这个词用来指他实际话语之外的所有意思。
第五章:电话交流
一、电话的优势:
1、速度快;2、即使人们不能相见,它也可使人们相互谈话;3、它十分平等:地位、外表和环境都看不到;4、它有很强的遮盖作用:它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。
二、电话存在的问题:
1、成本:浪费时间;2、考虑第一印象;3、不见面的声音;
三、从话语中收集信息线索(语言观察):
1、当察觉到他人的个性、情感和态度的迹象时,相信直觉;2、保持精神放松、使得对讲话人的看法自然地融进你的思想里;
3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话人的其他心理状态的线索;4、利用重现你对打