文档介绍：中国工商银行营业网点员工服务规范
营业网点员工服务规范
中国工商银行四川省分行杜非
中国工商银行四川省分行杜非
2008年12月
服务对比
优质的服务:
对客户信任感、再次光临、介绍其他客户
对自己心情愉快效率提高有成就感收入增加事业发展
对单位树立良好形象增加效益
劣质的服务:
对客户不良形象不再光临负面宣传
对自己收入减少工作稳定性减少
对单位信誉下降发展受限
内容介绍
第一部分服务道德规范
第二部分服务形象规范
第三部分服务语言规范
第四部分服务行为规范
第五部分服务质量规范
第六部分服务实战演练
爱岗敬业,忠于职守
崇尚知识,勤奋学习
客户至上,服务为本
尊重客户,谦虚礼让
诚实守信,服务社会

第一部分服务道德规范
第二部分服务形象规范
头
脸
手
着装

每天自我检查自己的仪表
(一)我的化妆过于浓艳吗?
(二)我的戒指、项链等首饰是否过于夸张?
(三)我的头发是否清洁、梳理整齐?
(四)我的工作服是否清洁、穿着规范?
(五)我的工号牌佩戴规范了吗?
第三部分服务语言规范
(一)声音亲和(二)问候得体
(三)语句清晰(四)主动介绍
(五)措辞客气(六)得体倾听
(七)表达明了(八)适当寒暄
(九)称呼准确(十)及时致谢
文明服务三要素
来有迎声
问有答声
走有送声
来有迎声
微笑传达诚意
语调亲切
先生(女士),您好,您请坐!请问您需要办理什么业务?
您好!
问有答声
及时回应
说明情况
有结果
请稍候!
走有送声
递上钱物
热情相送
先生(女士)请问您还有其它需要办理的业务吗?
再见,请慢走!
欢迎再次光临!
文明服务十字用语
问候语:您好
请求语:请
感谢语:谢谢
抱歉语:对不起
道别语:再见
(一)站姿挺拔
(二)坐姿端庄
(三)行姿规范
(四)行为检点
(五)微笑亲和
(六)致意得体
(七)道歉真诚
第四部分服务行为规范

挺拔的站姿
基本要求:
挺胸收腹
头正
双目平视前方
双肩放松
双手自然下垂
端庄的坐姿
总的要求:
上身保持端正
头正
目光平视
递接物品
递接业务凭证
递接身份证
递接其他物品
站立迎送,双手递接
每天做到:
耐心多一点、态度好一点、动作快一点、工作细一点、抱怨少一点
服务中的一些错误心态
(一)怨客户没道理,与客户争输赢
(二)看不惯一些客户的习惯
(三)嫌客户麻烦
(四)认为得罪一个客户没关系
(五)与客户斗气
柜面服务中的一些不良习惯
(一)不抬头
(二)用教训或批评的口气对说话
(三)柜员之间大声吹牛
(四)回答问