文档介绍：一、单项选择题1、绿化养护接管得准备工作一般提前(A)时间进行。A、1-2个月B、2-3个月C、2个月D、3个月2、绿化养护分包得,按(B)组织招标工作,选定分包方。A、绿化养护管理控制规定B、招标管理规定C、绿化养护合同D、物业接管服务合同3、绿化日常作业养护得标准按(D)执行。A、绿化养护管理控制规定B、环境绿化布置标准作业规程C、绿化养护管理考核评分标准D、绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少(B)次。A、一B、二C、三D、四5、物业服务中心对小区得绿化植物建立(D),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。A、花名册B、名录C、台账D、绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是(A)。A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、、(或物业使用人)就相关内容得沟通交流7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是(C)。A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,,要引起重视,尽快处理8、客户沟通就是客户管理得(B)工作。A、、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是(C)。A、,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是(A)。A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”,,要尽可能满足业主(或物业使用人),暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是(C)。、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是(A)。、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户(A)得需求。A、、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括(B)。、在测量客户满意得方法中,(B)得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。A、、、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得(C)得方法。A、耐心倾听,,,,改善服务17、物业得基本情况不包括(A)。A、、紧急事件得处理包括(D)阶段。A、事先、、、、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目得或解决某一专门问题而对员工进行得培训就是(D)A、、在与客户沟通得过程中,要形成完整得(C),包括时间、地点、沟通人员、事件与处理结果等。A、(B)A、客户满意度调查得策划B、客户满意度调查得预案C、利用客户数据库D、了解客户期望22、“入住手续办理与程序”就是入住准备中得(A)阶段。A、、下列有关业主入住得说法中错误得就是(A)。A、业主入住实行一站式柜台服务,,可按照《入住通知书》中规定得办理另行处理。