文档介绍：美国艾克客户关系管理第03讲
—将心换心

【摘要】:
胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义:「站在客户立场,导引客户的需求,让客户满意度最大,同时使企业收益也最大」,这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤:I、D、M、R即Interactive、Differentiate、Mapping Strategy和Response。

作为亚洲客户关系管理(CRM)领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外,每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度,也常常对他们的硬件投资感到可惜!

为什么呢?举个最简单的例子。大部份的饭店,每次进住时,均「不厌其烦」的要求客户填写姓名、地址等基本资料,有时甚至看似科学的进行客户意见调查,但是我们一眼就可以看出,这又是一个利用传统行销概念的民意调查,而不是针对客户个人所设计的「客户关系管理」行销方法。有些饭店投入大量资金,例如在客户打开房内电视时,会出现「欢迎XXX光临本饭店」,这种东西看似很热情周到的服务,却只会让客户觉得「我被监视」。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗?美国艾克可以很肯定的告诉您"这绝对不是真正的客户关系管理"。

胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义:「站在客户立场,导引客户的需求,让客户满意度最大,同时使企业收益也最大」,这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤:I、D、M、R。

I (Interactive)指的是在互动过程中了解客户

D (Differentiate)则是透过不同的标准将客户分为不同类型

M (Mapping Strategy)则是依照不同客户类型,分别定出对策或建议

R (Response)则是立即响应给客户。

以上四点看起来容易,但是美国艾克在以往与客户接触过程中,发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例,饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金,但是却很少「站在客户立场」,而纯粹站在「我开店,等客户上门」的心态,更不可能去「引导客户需求」,以致这些投资的效果大打折扣。

美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中,得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动,凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法,表面上可以促进销售,但是实际经过分析,这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力,对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士,所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。

因此,美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前,应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费,不断累积客户的喜好,以掌握他的个