文档介绍：美国艾克客户关系管理第08讲
—如何具体描绘客户层级

【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁

【时间】: 01-4-10 14:53:44

【摘要】:
美国艾克的胡兴民先生认为,所有客户对企业的实质付出或价值并非相同,正因为企业资源有限,所以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上」,在客户关系管理中所指的,就是客户金字塔中顶端层级的客户。

「你的客户是谁?」这个问题,可能难不倒许多业务、行销主管,可是下一个问题,可能就没那么好回答了:「你的VIP客户是那些人?主要客户又是那些人?」美国艾克的胡兴民先生认为,所有客户对企业的实质付出或价值并非相同,正因为企业资源有限,所以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上」,在客户关系管理中所指的,就是客户金字塔中顶端层级的客户。

「客户金字塔」是相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值,而避免将大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。美国艾克认为:客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准,而分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别:

1、VIP客户:所指的是金字塔中最上层的客户,也就是在过去特定期间内,依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位,则VIP客户所指的是花最多钱的10位客户。

2、主要客户:客户金字塔中,除了VIP客户外,在此特定期间内,消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位,则主要客户是扣除VIP客户外,花最多钱的40位客户。

3、普通客户:除了VIP客户与主要客户,购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为1000位,则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外,花最多钱的150位客户。

4、小客户:指除了上述三种客户外,消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为
1000人,则小客户是扣除VIP客户、主要客户以及普通客户之外,其余的800位客户。

美国艾克曾协助国内某知名证券业者解决客户资料分析方面的问题,结果发现他们的VIP客户虽然仅占公司总客户的百分之二十,但却是公司营收获利百分之九十的主要来源,换句话说,有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的!这充份应证了帕列托80/20法则