文档介绍：《客户关系管理(第2版)》第四讲CRM定义理念丶模式和方法
客户关系管理
Customer Relationship Management
第四讲 CRM定义:理念、模式和方法
技术和电子商务,改变着社会经济中各行业的传统经营模式,尤其彻底改变了企业与客户之间的关系。
在越加激烈的竞争中,企业的核心经营理念必须从“以产品为中心”,转向“以客户为中心”——谁能把握住客户的需求并以最快速度响应,谁能持续吸引新客户并保持老客户,谁就能取得最终的胜利。
Agenda
四、CRM定义:理念、模式和方法
、客户关系管理的定义(Definition)
、客户关系管理的基础架构(Framework)
、的客户关系管理应用体系(Application System)
、客户关系管理价值研究(Value chain)
、案例研究:联邦快递(FedEx)
四、CRM定义:理念、模式和方法
(Definition)
客户关系管理产生的背景
客户关系管理(CRM),被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会,获得稳定利润,正成为目前全球最炙手可热的市场之0>一。
CRM的产生,是管理理念更新、市场需求变化、以及电子化浪潮和信息技术变革等背景所共同促成的。
客户关系管理:随应用而生
客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领先地位的企业,正在采用CRM解决方案,创建面向客户的、先进的新商业模式。从目前初步的应用来看,CRM能为企业带来的主要竞争优势在于:
提高客户忠诚度(维持既有客户的良好关系,避免发生宝贵的客户资料随销售人员离职而流失,提高客户重复购买行为等)
开发新客户(开发新的客户关系、了解客户需要、提高客户满意度,进而发挥最大的促销能力,增加营业额)
精简成本(通过技术与商业流程的整合,精简了业务流程,节省成本)
客户关系管理由此被视作电子商务的主要推动力量,更被视为企业实现商务e化、客户服务和销售自动化的最佳途径。
定义方法
目前已有的关于“客户关系管理”的定义,究其本身而言,如果是就特定问题或在特定环境下对CRM予以界定,都有它特定的价值。但就客户关系管理进行整体、系统、完备和深入认识的要求来讲,它们都只是涉及到问题的个别部分的描述和界定。
我们在即将尝试给出一个定义前,提出的基本要求是,一,比较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考;二,比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法和应用各层面的内容;三,比较科学地界定客户关系管理的应用价值。
CRM的定义
客户关系管理(CRM)的定义
管理理念层面
管理模式层面
管理方法层面
管理理念层面
管理模式层面
管理方法层面
客户关系管理,是企业在核心竞争力建设中,为求竞争致胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造,为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术(软硬件)、管理制度与解决方案等的方法总和。
CRM内涵之一:新管理理念
基于企业管理的基本理念和指导思想的层面进行的定义。
首先必须肯定,CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念,首先体现为触及到企业内所有独立的职能部门和全部的业务流程的商业理念。简而言之,只有在客户关系管理的理念和思想指导下,企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式,通过集成前台和后台资源、整套办公系统支持,确保直接关系到企业利润的客户满意实现。
企业高层和经营管理人员必须贯彻这一思想、实践这一理念、树立并领导这一商业战略。在此层面上,客户关系管理对企业的成长、发展都具有关键的影响和决定作用,而如果仅从业务流程改进和技术应用层面来体现显然是不够的。
CRM内涵之二:新商务模式
基于企业的管理模式或经营机制的角度对CRM进行的定义。
CRM作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户直接相关的业务领域,与传统的产供销静态模式存在根本区别。企业的动态运营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或间接关系,洞悉客户与企业之间进行的所有交互,就要建立CRM系统,使企业在市场、销售、服务等方面彼此协调运作。
CRM的概念,集中于企业经营管理具体模式中,主要体现在市场营销、销售、客户服务和决策等领域,这