文档介绍：服务礼仪、服务技巧***广东有限公司客户服务(广州)中心?第二篇服务技巧篇一、客户服务理念和服务周期二、优质客户服务的七个标准三、客户服务对自己的意义四、优秀客服人员必备素质五、客户服务技巧课程介绍第二篇—服务技巧篇客户服务理念和服务周期优质客户服务的七个标准客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧保持通话有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学****的. 客户服务工作面临哪些的挑战? 超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧六大挑战客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务理念和服务周期客户服务的完整周期 2 2诊断问题 5 5总结回顾 6 6跟进完善 1 1奠定基调3 3寻求方案 4 4达成共识提供信息检验理解表达良好服务意愿表达责任心跟进完善提供信息检验理解表达良好服务意愿表达责任心总结回顾检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心达成共识提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心寻求方案(即中医的望、闻、问、切) 了解情况检验理解表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心诊断问题不需要表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心奠定基调理***感***服务周期(过程) 客户服务技巧小结