文档介绍：服务礼仪、服务技巧
***广东有限公司客户服务(广州)中心
第二篇服务技巧篇
一、客户服务理念和服务周期
二、优质客户服务的七个标准
三、客户服务对自己的意义
四、优秀客服人员必备素质
五、客户服务技巧
课程介绍
第二篇—服务技巧篇
客户服务理念和服务周期
优质客户服务的七个标准
客户服务对自己的意义
优秀客服人员必备素质
优质客户服务技巧
保持通话
有效服务和无效服务的差别
在于感受、诚意、态度和人
际关系技巧的不同——但所
有这些都是可以学****的.
客户服务工作面临哪些的挑战?
超负荷工作的压力
客户期望值的提升
不合理的客户需求
客户需求的波动
服务失误导致的投诉
同行业竞争加剧
六大挑战
客户服务的本质
员工满意度
能力
忠诚度
生产
率与
质量
顾客
价值
等式
顾客
满意
度
顾客
忠诚
度
利润
增长
服务利润链
一、客户服务理念和服务周期
客户服务的完整周期
2
诊断问题
5
总结回顾
6
跟进完善
1
奠定基调
3
寻求方案
4
达成共识
服务周期(过程)
感***
理***
奠定基调
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
不需要
诊断问题
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
(即中医的望、闻、问、切)
了解情况
检验理解
寻求方案
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
提供信息
征求意见、建议
提出自己的建议
检验理解
达成共识
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
检验理解
达成共识
总结回顾
表达良好服务意愿
表达责任心
提供信息
检验理解
跟进完善
表达良好服务意愿
表达责任心
提供信息
检验理解
客户服务技巧小结