文档介绍：合肥工业大学
硕士学位论文
客户关系管理在银行信用卡业务中的应用研究--以工商银行信
用卡为例
姓名:刘佳
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:任明伦
2011-05
客户关系管理在银行信用卡业务中的应用研究
——以工商银行信用卡为例

摘要

客户关系管理源于美国,近年来在国内逐渐受到企业重视,它是以客户关
系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高
客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的完整管理实践;也是企业不
断改进与客户相关的全部业务流程,努力实现电子化、自动化运营过程中所创
造和使用的 IT 软硬件技术、优化方法和集成的总和。
工商银行信用卡中心在国内信用卡行业扮演领跑者的角色,各家银行的信
用卡中心对于其建制、产品、服务都有一定的了解,以它为案例,利于其他银
行分析和理解。本文采用大量的数据计算、对比和实践案例分析信用卡在我国
的发展过程、目前的竞争状况和未来发展趋势,综合目前本人所在的工商银行
信用卡中心推行客户关系管理取得的成果及面临的问题,提出工商银行完善信
用卡业务客户关系管理的对策及建议,从而分析总结信用卡业务推行客户关系
管理的成功关键因素。
目前国内少有关于信用卡业务成功实施 CRM 解决方案的案例探讨,也缺乏
成功的经验可以直接借鉴,相关的研究不多,本文对于 CRM 在信用卡业务的应
用及实践是一种探索。针对性研究工商银行信用卡中心实施 CRM 的现状、分析
其面临的问题并给予对应的解决方案,对于工商银行信用卡的客户关系管理具
有实际的指导意义,其他银行信用卡也可以从本文的分析吸取一些经验。

关键词:客户关系管理;工商银行;信用卡业务;现状;对策

3
The CRM Application Research in Credit Card Business of
Chinese Banks
——Taking the Industrial mercial Bank Of China Credit Card for
Example

Abstract

The theory of Customer Relationship Management was born in the
recent years,the enterprises of China have put more attention on its ’s
plete management experience which focuses on the customer relationship,
optimizes nization system and business process by systematic customer
researches,improves the customers’ satisfaction and loyalty,and increases the
efficiency and profit of the ’s also bination of the IT
technology,the method of optimizing and integration which is used to make all the
business process related to the customers better,achieve its electronization,and
bring its automatic operation about.
Industrial mercial Bank Of China Credit Card Center plays the
leader role of the other credit card centers in China know much about
it's in favor of them to analyse and understand by using Industrial And
Commercial Bank Of China Credit Card Center as the case. The essay uses lots of
data and cases to analyze the problem of customer defection happeni