文档介绍：希尔顿酒店的规章制度厦门培训考试网小编为您收集整理的希尔顿酒店的规章制度,提供全面的希尔顿酒店的规章制度信息,希望对您有用!希尔顿酒店的规章制度篇一:酒店服务管理服务管理作业题目:我国酒店服务质量存在的问题分析班级:12级旅游管理我国酒店服务服务质量存在的问题分析摘要:酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业,一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用,被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。近几年,我国酒店业迅猛发展,并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。但是,在服务过程中仍然存在着许多问题,本文主要分析我国酒店服务目前主要存在的问题。关键词:酒店;服务;问题;客服;客房;餐饮1978年改革开放以来,中国旅游市场得以快速发展,国外游客对中国的热情与日俱增,这极大的带动了中国酒店业近年的迅猛增长。1999年,旅游业被确定为我国国民经济新的增长点。随着经济的发展以及出入境手续的简化,旅游企业在整体经济效益上一直呈现着上升的趋势,而作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业,却显得与之背道而驰。一、我国酒店业发展现况按照2015年第一季度的统计数据,国家旅游局星级饭店统计管理系统中13217家星级饭店,有12363家经营情况数据通过省级旅游主管部门审核,%。比2014年第一季度末增加408家,酒店的数量增加幅度不大,大部分酒店徘徊在二星级、三星级以及四星级(),相比2002年我国四星级数量仅有635家的情况,我国酒店质量正不断提高。由于市场竞争激烈,经营管理不善,产品供给大于需求等方面原因,酒店业经济效益呈现持续下降趋势,客房出租率不高,%,即使是高星级的大酒店在客房出租率上也只是多了1%左右而已。而比较理想的客房出租率应该是75%-80%之间。[1]2015年第一季度全国星级饭店经营情况统计表(数据来源:国家旅游局)酒店业目前的经营状况从表面上看,产品整体供大于求。近两年,国内星级酒店全行业亏损、酒店主动摘星、星级酒店出售资产等消息频频爆出。2014年6月,宁波南苑饭店作为浙江省首家五星级酒店,被老东家南苑股份出售给首旅酒店集团,以期摆脱经营困境;而2015年年初,北京产权交易所挂牌公告显示,阳光酒店管理集团有限公司有意转让青岛阳光温泉酒店管理有限公司100%股权,。由于部分不合理的商务消费和公务消费推动,过去10年部分区域五星级酒店出现了爆发式增长。而近两年随着反腐力度的加强,酒店资产出售数量也在增加。其实,这是酒店业发展长期过剩的必然结果。2015年1月,宁波慈溪雷迪森广场酒店成为“全国第一家破产的五星级酒店”。慈溪雷迪森广场酒店的破产,只是高星级酒店萧条现状的一个缩影。[2]其次,恶性竞争,面对市场上供大于求的酒店业发展现状,经营者往往采用的是降低价格这种单一的手段,企图打压竞争对手,增加自身的市场占有率。美团、大众点评等APP的广泛使用更是促进了这一手段运行。可是,低价位就意味着企业必须降低运营成本才能盈利,因此,客人所有享受到达服务就大打折扣,形成了低价位的陷阱。扰乱酒店业的整体经营秩序被打乱,严重阻碍了行业的良性循环发展。但事实上酒店业存在以上状况主要是由于观念陈旧,管理不科学,许多落后的思想在管理活动中仍占主导地位。特别是大多数基层员工的服务意识薄弱,服务技能也不高。二、我国酒店服务质量存在的问题分析我国酒店业服务质量整体水平不断提升,但也存在不少问题,如何提高自身的服务质量,打造企业文化品牌,让贴心、真诚的服务成为吸引客人的软实力,是酒店经营者所面临的一大问题。1、服务质量水平低国内优秀的酒店很多,例如,金茂三亚丽思卡尔顿酒店曾在网友评出的中国排名前10位的最佳酒店中,位列第一。之所以它能够被评上第一名,除去硬件条件让客人们无法挑剔之外,最关键的还是,入住的客人对员工的服务评价好评率是97%,无论是大堂服务员、泳池、房间、还是停车场保安都很有礼节,态度和善,且注意细节。优秀的服务人员,其实他们素质和态度都差不多,但是,失败的服务人员却各有千秋。主要还是因为员工缺乏主动的服务意识,外语水平差,电脑操作不熟练,缺乏责任心,来说还是态度和技能的问题。(1)态度问题:酒店的基层服务人员的工资、待遇在各个行业中是属于偏低的状态。这也就造成了员工在工作过程中出现敷衍了事的态度。面对客人的疑问时,以省事为主。不****惯在客人的立场上思考问题,而是站在自己的立场上进行分析与判断。接到投诉时更是尽可能的推卸责任;即使是使用了规定的服务用语“您好”等词,也总显得敷衍、生硬、言不由衷和皮笑肉不笑。在这些服务人员心目中,“微笑服务”、“热情服务”“顾客就是上帝”都只是公司挂在墙上的口号而已,并不是个人职业生涯中的内在需要,缺乏敬业精神