文档介绍：包房服务员管理制度为了规范包房服务员管理,提高会所软件服务,增加客人的满意度,打造行业第一,结合会所实际情况,特制订管理制度如下:一、工作程序(一)、  班前会1、点名,检查仪容仪表。2、介绍当天预定情况、特殊要求及酒水估清情况。3、分析班前工作中不足之处,提出相关整改要求。4、人员等事宜变动的特殊安排要求,补充意见。班前会结束,少爷、公主各自上岗整理所属责任房。(二)、包房整理1、整洁包房、台面、杯具等设施、物品,要求干净整洁。2、按规定位置铺台。(器具必须无破损,擦拭洁净,无水渍。)3、督促工程部检查电脑、投影及音响系统,是否正常。如发现问题及时处理。4、营业前7:30前结束整洁清理工作。管理人员检查各包房清洁准备工作,发现问题立即向当事少爷、公主提出整改要求。(三)、 迎接客人1、迎宾按规程迎客人入包房区。2、少爷、公主迎接客人。1) 、见客人光临应主动打招呼,根据客人预订情况和人数等,合理安排,并将客人引进相应房间,介绍该房消费情况,客人坐定后通知迎宾台、收银台。2) 、替客人挂好衣帽,撤下台饰。3)、 送上毛巾。(四)、 消费点单1、向客人介绍包房概况及相关酒水。(按洋酒、红酒、啤酒、饮料、小吃顺序推荐)2、 询问客人是否有存酒,如有存酒则问清客人的姓名及酒的名称,然后通知传递到吧台取出存酒。3、 等客人点完单后,重复一下客人所点酒水,以免出错。4、 点完单后,在电脑上下单,吧台根据包房所点物品,通知传递及时把房间所点物品送到。5. 撤去不用的器具,介绍会所音响、话筒、电脑系统使用方法(五)、 服务1、包房服务员根据点单情况添放所需的杯、碟等器具,撤去不用的器具。2.、确认传递送入包房的饮品食品。3、 为客人斟倒酒水饮料。1) 、客人饮用洋酒,则应先让客人验酒,如有存酒则让客人认可他的存酒,包括酒名及存量。如开酒则让客人认可是他所点的酒,并当着客人的面开酒,。将酒先倒入公杯,再依次倒入客人的杯中,每次以1OZ为宜,(除非客人有特殊要求),并询问是否要加冰块。另外只要客人举过杯则必须为客人斟酒。2)、客人饮用红酒,应先醒酒(15~30分钟),如客人要求兑饮,则克直接饮用。 3) 、为客人分派水果,按客人的喜好将水果分派给客人。4、 及时收拾和整理桌面,处理烟缸。5、 准确迅速使用电脑,为客人点歌,随时掌握客人消费情况。6、 观察客人需要,及时为客人提供毛巾,并接送每间包房客人。(六)、 结帐送客1、 当客人提出结帐后,迅速通知收银台出单。如客人有未饮用完酒水要求存酒,先将酒送至酒吧,填写客人的存酒卡,并让客人在存酒上签名。协助收银台为客人结帐。2、 欢送客人1)、结完帐后客人差不多要走,此时不能放松服务质量,须坚持到客人离去。2)、当客人要离去时,应在客人前面把门打开,并对客人光临本场表示感谢,同时留意提醒客人是否忘记拿自己的物品。3)、将客人送至门口。3、通知音控室、收银台客人已走,关掉相关设备, 结束包房服务工作(七)、结束整理工作1、必须等包房内客人全部走完之后才能收台清理桌面。2、先用托盘、毛巾夹收取毛巾,再收取空杯、果盘、小碟等器具。3、包房服务员把自己责任范围物品收好,通知保洁部打扫房间。4、收台时,台面上的杂物放入垃圾桶,不要弄到地面上,保持地面清洁。5、收台过程中动作要轻。不要发出磕碰,撞击声。6、将所有用具和垃圾分别送往指定地点进行处理。7、发现客人遗留下来的物品应及时交给管理人员。8、房间按照要求打扫好后,通知相关管理人员进行检查,合格后结束该房工作。二、包房服务员岗位职责1、熟悉本区域的设施设备,项目特点,为客人随时提供有效的服务。2具有相关娱乐项目的基本知识,热情大方主动,有礼貌的接待来客,引导、安排客人入座,善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。3、负责所属责任房的清洁卫生,在管理人员的领导安排下,每日清洁卫生,保持设施设备的卫生,环境整洁,空气清新。4、负责责任房每日所需工作物品,保证营业的需要。5、遵守本会所的规章制度6、与部门相关岗位员工紧密配合,协作完成各项工作计划和安排。三、服务标准及常用服务用语(一)、服务标准1、熟悉KTV的工作内容,工作程序。具有较高的音乐素质和修养。3、运用准确规范的语言迎接问候和操作。4、坚持站主服务和微笑服务,进房服务时必须跪式服务。5、客人来到,主动迎接问候客人。6、客人入座后,一分钟内提供服务。7、为客人递送酒水时,必须快速准确操作规范。8、保证音响的正常运作,出现问题及时调整解决。9、根据客户需要,及时补充酒水、食品。10、空闲时间,加强巡视发现问题及时解决或上报解决。11、客人离开,主动告别、热情相送、并欢迎再次光临。12、及时检查,打扫房内卫生,翻台做好准备。(二)、常用服务用语1、迎接语:晚上好,欢迎光临!2、告别语:请