文档介绍：西北大学
硕士学位论文
海南航空股份有限公司服务质量研究
姓名:王秦东
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:张小民
20091215
一名:了酗茎员姓尝黑蓁理导师签名:乡缸砂乏乙础要摘学员姓名:王秦东学员签名:导师姓名:张小民改革开放以来,在国家经济、社会全面发展的推动下,中国民航持续快速健康发展,规模、质量和效益跃上一个新台阶。在国际同行业纷纷通过服务创新等手段全面提升其服务品质的同时,中取得了很大的突破,但整体服务质量与旅客需求还有较大差距。航空公司是民航服务产品的主要提供者,在民航服务质量中占有重要位置。海南航空是中的优秀代表,服务质量和服务形象在业界和旅客中得到认可。本文以海航为研究对象,从海航受理投诉情况以及与行业标杆企业新加坡航空在服务要素和服务各主要环节的对比分析,较为客观地展示了海航服务质量现状,找准了海航服务质量的优势、劣势,机会与面临的挑战。本文在掌握海航服务质量整体状况下,与海航服务战略相结合,运用分析以及相关服务质量理论,找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客,进而为海航服务质量提升提供了有针对性的策略。本文认为,提升海航服务质量的关键在于改进现有服务产品和流程设计,真正以旅客需求为中心,重视服务人性化和多层次化,持续不断开展服务创新。将服务理念灌输到每位从业人员,坚持服务标准的统一和完整。海航服务质量的提升策略对于行业内单位,以及服务型企业都有一定的借鉴作用。【关键词】服务质量海航旅客【研究类型】应用研究
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学位论文作者签名南、指导教师签名:易参砂厶学位论文作者签名:—可稳汀≯阥蝴”日≥卯夕年/拥/邝¨瑚年淘驴跞位论文。同时,本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学章一律注明作者单位为西北大学。保密论文待解密后适用本声明。西北大学学位论文独创性声明本人声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。
悸论文选题背景和意义民航服务质量伴随民用航空的发展,逐步被公众给予更多的关注,中国民航整体服务质量的滞后一定程度上制约着中国民航的发展,这其中有多方面的因素,有内部的因素,也有外部的因素。本文选取海南航空股份有限公司作为服务质量研究的对象和切入点,系统分析海航服务质量的现状,本章将着重阐述本次研究的目的、内容以及方法,让人们对文章有总体的了解。本文研究海南航空服务质量,并给出服务质量提升策略,一是因为旅客对航空服务需求;二是海南航空战略的需要。√獗尘中国民航改革开放以来,在国家经济、社会、文化全面发展的推动下,中国民航持续快速健康发展,规模、质量和效益都跃上新台阶。目前拥有独立航班运营代码的航空集团或公司共家,其中南航均增长速度高出世界民航平均水平两倍多,、⒙,分别比年增长%、%、%,分别是年的丁逗丁年的定期航线总数达到余条,其中国际航线酰直鹞甑倍多和倍,机队规模达到架,通航定期航班的机场数量为觥S氪送时,世界排名前位的航空公司和机场的名单中也出现了中国的航空公司和机场的名字。预计到年,中国民航旅客运输量将达到亿人次,通航机场觥V泄晌:娇赵耸浯蠊幽持纸嵌壬侠此担蔷么蠡肪惩贫碌睦海南航空股份有限公司是中国民航第一家珊虰股同时上市的航空公司,是国内第四大航空集团,运营飞机埽旰D虾娇辗尚凶苄∈蓖黄万小时,旅客运输量突破万人次。海航一直保持高速发展态势,从年开始抓住民航改革的机遇,先后重组长安航空、新华航空、山西航空等众多企业,和意义。史必然。
实现了跨越式发展,并大力发展支线航空,目前拥有亚洲最大的支线航空公司津航空公司诹煜鹊牡统杀竞娇展金鹿航空公司、祥鹏航空公司、西部航空公司庇涤醒侵拮畲蟮墓窕金鹿公务机航空公司敲窈侥业务门类最齐全,市场覆盖面最广的航空公司:狡煜潞娇展久技聿而且借助其先进的管理模