酒店接听电话服务标准.ppt

文档介绍：★规范流利接听电话★永不出现“喂”和“你是谁”★接听音量适宜★表现出尽力帮助对方的意向★规范留言培训目标:.主要内容一、接听前的准备二、正确的接听程序三、留言程序四、场景处理五、:、接听前的准备1、准备笔和纸2、停止一切不必要的动作3、使用正确的姿势4、、正确接听程序1、三声之内接起电话2、主动问候,报部门介绍自己3、认真倾听4、转接电话要迅速5、对方需要帮助,我们要尽力而为6、感谢对方来电,,你理所当然要感谢他/她对方向你问候,你应该感谢对方,因为还记得你对方需要你的帮助,你要感谢他/她,、留言程序留言五要素致:即给谁的留言。发自:谁想要留言。内容:对方需要转告的详细信息。日期和具体的时间:记录者签名:这样有助于寻找线索,或者弄清有些写得不够清楚的地方。.常见场景处理1、接听电话时,有宾客走来如何处理?2、投诉电话如何处理?3、打错电话时怎么办?4、接到错误电话时怎么办?.场景一:当我们在接听电话时有宾客走过来,我们应做到:1、和来者点头招呼,以示关注2、如果宾客是等待我们,则需尽快结束通话,以免让宾客久等。3、通完电话后要向宾客致歉,说声:对不起,让你久等了。.