文档介绍：广东财经大学答题纸学期2-2018运营管理学年第2017课程------------6--0-4--2-0--2成绩评阅人-0--5-2--6-1-------评语:--号---学-线-----------------------淇---嘉---林------------订名==========================================姓-----(题目)关于新零售行业的案例分析--------------服务分类---------(正文)--班---四--案例分析背景一、-理---管---务由于信息技术的迅速发展,国内大部分行业已经进入信息化时代,大数据共享为---财---许多行业的全自动化提供了一个信息基础。中国最大的电商平台阿里巴巴的创始人马6装1----云,提出了“新零售”的观点。新零售,即企业以互联网为依托,通过运用大数据、-级---班--人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑------业态结构与生态圈,并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模------式。-------这样的全新模式,必然在许多方面都进行了一个技术的升级改造。因此,就其服务------分类对此行业进行分析,与传统零售行业对比,了解其优缺点以及“新”究竟“新”------在何处。-----二、服务分类由于企业的多样化及在顾客关系方面的差异,对服务战略进行一般性的讨论非常复杂。拉夫朗克对服务所做的分类,为我们超越行业界限认识战略要素提供了有用的方法。(一)按照服务活动的性质分类服务活动可分为两个层次:谁或是什么是服务的直接接受者、服务的有形性。这样可以得出四种可能的类型:,如客运和私人护理;,如洗衣和门卫服务;,如娱乐;,如金融服务。这种分类,对于新零售行业的一个发展是很有针对性的。相对于传统零售行业,通过分类,可以得出什么样的服务活动可以进行一个革新。直接服务顾客的或者服务顾客的思想的,因为有针对性的高新科技或新模式加入,都完成了全新的一个零售改变。例如,对于顾客的有形活动,网购衣服,本身是传统线上零售的一种模式。英国的新生代时装电商YOURFITTINGROOM便在线下开启了“先试后买”的模式,顾客在线上订购了衣服后,由YOURFITTINGROOM自带的配送员,将衣服送到顾客家中进行试穿。之后再在约定的时间,由配送员收回需要退回的衣服。如果衣服被留下,那么配送员将用随身携带的IZETTLE移动支付设备提供给顾客,完成支付订单的整个过程,此时这笔交易就完成了。这样的一个线上线下结合的模式,使网购衣服再也不用担心尺码不合适或者色差之类的问题,是一个提高零售行业服务质量的创新之举。关于其他的几种分类,日常生活中也已经出现很多了。例如线上的唱吧K歌软件,开至线下许多商场内的无人移动KTV柜子,通过顾客自助服务,线上点歌线上支付的方式完成其随时随地想K歌的愿望,在日本7-11、全家、罗森无人便利店等等。但即使是有针对性的服务类型可以发展新零售,它不是唯一的指标并且不够全面。例如YOURFITTINGROOM还是在结合市场需求方面存在着不足。亚马逊和STITCHFIX都曾试过把试衣间搬回家的模式,但最终都失败了。这样的一个“试衣间”模式,市场需求是否值得改革。顾客网购都是因为价格实惠并且便利,如果进行这样一个线下试衣间改革,确实可以减少退货率,但顾客需要的便利性就减少了,企业是否有改进并且提高效率就将成为关键。服务分类可以帮助企业转变更好的定位新模式,。(二)按照顾客关系分类企业有机会与顾客建立长期的关系,因为顾客直接与服务提供者进行交互行为,而且经常是人际交互。对于企业来说,了解顾客是一个重要的竞争优势。拥有一个包括顾客姓名、地址和服务要求的数据库,使得确立目标市场和给予每个顾客特别的关注有了依据。美国最大的连锁会员制仓储量贩店COSTCO(好市多)将服务中客户的关系利用到了极致,在2017年6月7日发布的2017年《财富》美国500强排行榜中,排名第16。不同于国内粗制滥造的低门槛会员,COSTCO靠的就是名副其实的会员付费体系,极致服务中产阶级,多样精准的店内服务体验。在COSTCO,必须是付费会员才能够进店消费,且全球所有的COSTCO卖场都可以使用,如果会员有效期内不满意,可以全额退回年费。它的目标消费者群体定位在美国的中高端家庭,年收入十万美金左右的顾客,他们的生活需求已经不是满足温饱而是追求有些品质的生活。COSTCO将会员分为几个等级,为每个会员供给最佳的产物最低的价钱。7-11的一个100平米的便利店卖3000个SKU,而