客户满意度与忠诚度.ppt

文档介绍：4客户满意度与忠诚度ONE案例导入:挤公交的心理落差你的期望不一样客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜,因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁,所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易,而静静的等待却是非常容易做到的。。在《ISO9000:2000基础和术语》中,顾客满意被定义为:“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见,所谓客户满意是指客户的感觉状况水平,这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。客户满意度就是对客户满意的一种度量或评价指标。客户满意的内涵公式C=b/a式中:C—客户满意度:b—客户的感知值:a—客户的期望值。客户满意度客户满意度宣传有利于客户的认同,造就客户忠诚企业最有说服力的宣传手段直接影响产品的销售率02认同01销售03客户满意的意义