文档介绍：关于进一步加强客户服务工作的意见关于进一步加强客户服务工作的意见【摘要】:21世纪以来,随着我国经济和社会不断发展,金融机构也得到了蓬勃发展,产业规模逐渐壮大。银行作为金融机构的重要组成部分,随着人们生活水平日益提高,在日常生活、工作、学****中扮演着重要的角色。然而,面对个人用户、政府单位、企业,银行客服工作仍面临着科技手段功能发挥不足、岗位设置不完善、业务窗口开设不健全等问题。本文重点对当前银行客服工作发展现状、存在问题、相应解决措施展开深入探究,仔细分析银行客服工作的重要性和意义,为促进我国银行进一步规范化、精细化,走向可持续发展道路提供一定可行性建议和意见。【关键词】:银行;加强客服工作;解决措施;可持续发展引言基于2005年在北京人民大会堂,中国银行业协会40家会员共同签署的《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》,银行业将全面、科学提高服务质量、构建和谐社会作为新一轮的战略目标。客服工作作为银行服务工作的窗口,其重要性是不言而喻的。随着近些年,储蓄卡和信用卡业务的蓬勃兴起,银行客户量大大增加,这对客服人员的综合素质、个人修养以及银行相关制度体系、硬软件设施提出了更高的要求。如何进一步加强客户服务工作,是银行蓬勃、向上发展面临的重要难题。为贯彻落实胡***同志在党的“十七大”报告中提出的“深入贯彻落实科学发展观”、“促进国民经济又好又快发展”的重要方针,笔者通过对银行服务理念、强化措施,“抓服务,讲合规,促发展”的发展信条进行深刻探究,进一步认识金融工作的重要性,切实推动银行客户服务工作持续健康发展。一、银行客户服务工作发展现状及存在问题(一)、银行客户服务工作发展现状经历2008年全球经融危机后,在国家宏观调控和经济政策的指引下,我国银行业再一次涅槃重生,维持了高速扩张的势头。各类金融产品、金融服务相继推广,信贷投放大幅增长,客户量的大大增加,使行业内部,各大银行间的竞争日趋激烈、中国建行、农行、工行、商业银行纷纷采取相应措施,提高自身在同行业内的核心竞争力。银行客户服务工作作为银行服务的基础工作,为进一步巩固树立以客户为中心的服务理念,采取了多项服务措施,加强客户服务管理工作,各行客服工作都在以全新的方式和风貌吸引客户,打动客户,服务客户,留住客户。不断通过现场采访、电话访问、网络调查等方式方法对客户工作现状进行全面了解,从不同角度聆听客户心声,加强自身改革,银行相关领导也制定出相应的制度与措施,推动客服工作进一步发展。(二)、银行客户服务工作存在的问题随着银行金融业务的不断拓展,也引发了一系列问题,根据相关调查表明,当前银行客户服务工作所存在的问题有:1、客服工作人员心理压力大、相关培训不到位。根据调查近70%的银行客服人员认为工作压力较大。压力来源于银行定期对客服人员进行的绩效考核、业务考试,该成绩直接影响业绩排名和工作情况。致使客服工作人员心理压力日益增大,考核不顺利也会将负面情绪带到工作中,影响与客户之间的交流进而使银行形象受损。这类问题的发生与银行业务考试、绩效考核制度不健全相关,有关领导有疏忽管理之责,对员工心理活动观察不明,不能及时调整员工心态,同时银行也没有对客服人员进行组织培训,增强其心理素质,提高其综合服务水平。2、科技手段应用不足,功能缺失。客服工作人员在引导客户使用ATM自助终端设施、电话银行、网上银行等业务