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让老百姓轻松上网洽公,免再苦苦排队等候
作者: Gassan Al-Kibsi, Kito de Boer, Mona Mourshed, Nigel P. Rea
来源:《麦肯锡高层管理论丛》
电子化政府可以提供更快、更方便、更正确的服务,使民众的生活大为改善。
尽管政府部门很少站在网络革新的第一线,但是,过去 5 年来,利用网络为民提供服务,却
已然悄悄引爆。这段期间内,全球有超过 500 件的电子化政府方案问世,而 1996 年只有 3
件。而且,很多方案从初期的表现看来,显然大有可为。例如,几年前,在新加坡申请一份
进口或出口许可证,需要填写 21 种不同的表格,然后再耗上 15 到 20 天,等 23 个政府单位
审核。但是自从政府推出 之后,申请人只需送出一份线上申请表,15 秒后就可拿
到许可证。
为了更进一步了解电子化政府发展的潜力,我们对全球重要的方案进行调查,并深入研究。
我们发现,电子化政府真正的价值,并非源于将为民服务项目上网而已,在此阶段之前,政
府部门被迫必须重新思考、重新组织,并将作业流程合理化,这才是主要根源,就像 1980
年代因重新设计核心流程,改造了许多企业一样。而且,并不是只有擅长于网络科技的工业
化国家才会受惠,电子化政府计画同时也将许多世界级的科技业者,引进开发中国家。
更好、更省钱的政府
老百姓及企业上网洽公,免于排队等待,不但可以享受到更快、更方便的政府服务,而且错
误也更少。例如,新加坡的 eCitizen 入口网站,使老百姓可在一个网站上取得所有政府部
门的服务。搬家了吗?新地址只需键入一次,就会自动传送到所有的政府单位,像是邮局、
警察机关等。想开家小公司吗?只需点几下,就可以向新加坡法务部申请专利,向贸易发展
局申请进口许可证,而且可以在人力资源部张贴求才公告。目前,新加坡或许在这场电子化
政府竞赛中遥遥领先,但是英国、美国华盛顿州,以及其它一些地方正紧追在后。
我们的经验指出,电子化政府产生的利益只有 15﹪来自技术方面的改良,其它都源于将提供
服务的方式合理化。这两项因素结合,使每一笔交易都能省下大量的成本。在亚历桑那州,
上网更新行照,成本只需 美元,而顾客亲自登门办理则需 美元。而且,这个网站
由 IBM 负责建置与管理,并收取每一笔线上交易成本的 2﹪,根本没花纳税人半毛钱。这些
费用已经使该州汽车监理处节省将近 2 百万美元,而且一旦越来越多人选择上网换发执照,
此项金额很快就变成两倍或三倍。美国国税局(Internal Revenue Service)只需 美
元就可处理一笔电子退税案,而书面作业要花掉 美元。由于美国州政府岁出有 40﹪花在
提供服务,因此可能省下的预算,非同小可。
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大部分省下的成本来自于利用一种规则化决策引擎〈rule-based decision engine〉,只要
使用者符合特定条件,就可自动发证或进行其它作业。例如,新加坡的 可以自动
核发 95﹪以上的进出口许可证,使政府得以减少人力,或使公务员得以转而从事更有价值的
业务,以加强服务。此外,掌握到更精确的信息,又进一步使成本降低。例如,向国税局办
理电子申报,可以免除扫瞄人工填写的报税表,因此可减少资料错误及查核。线上直接收取
税款或其它费用,使政府可以立即将资金加以运用。而纸张与文件的储存成本也巨幅降低。
电子化政府也可以降低采购费用。美国的联邦政府、州政府及各地方政府每年在物料与服务
花费 5,680 亿美元。私人公司经由集中采购并上网处理,可以将成本降低 20﹪到 25﹪。如
果美国政府节省的比率相当,则可以省下 1,000 亿美元以上。奖赏如此诱人,无怪乎许多电
子化政府方案一开始都集中全力在采购作业,后来才会注意到与民众的互动关系。最重要地,
上网可以改善公共决策品质,提高政府反应灵敏度。
对某些国家而言,电子化政府也可以刺激新经济的成长,因为政府一旦承诺将服务上网,就
必须建立公共基础设施,制订电子交易的法令规章制度,并提升上网普及率。而上述各项因
素都是本土高科技创业所不可或缺的。(请参考「迈向新经济的新方法」)
着手“e”化
一旦政府决定上网展现新风貌,就会面临一连串的选择。在光谱一端的选项是将现有的政府
服务项目移植到网络,另一端选项则是创造一个同时提供政府服务与商业服务的超级入口网
站(请参考附图一)。哪种选择可