文档介绍：内控与企业管理培训2007年10月内容 一、零缺陷 二、零投诉 三、QC质量体系 四、PDCA循环流程 五、现场管理 六、三大窗口服务管理内控与企业管理培训一、零缺陷美国人菲利浦·克劳士比提出了“零缺陷”理论,可以从两个方面来概括:基本原则和基本原理。(一)基本原则:1、一个核心:第一次就把正确的事情做正确2、二个基本点:有用的和可信赖的3、三个需要:任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要4、四个基本原则:质量就是符合要求;预防的系统产生质量;质量的工作准则是零缺陷;必须用质量代价(金钱)来衡量质量表现内控与企业管理培训(二)基本原理:1、工作原理:工作=(业务+关系)×哲学2、质量免费原理:内部一致性带来成本的降低,符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价3、完整性原理:F=CER×CTR,    即:卓越表现=(文化成熟度×效能×关系)×一次做对率4、质量代价原理:PONC=COST–EFC–POC,    即:质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本内控与企业管理培训二、零投诉零投诉管理的概念是引用企业管理中的零缺陷管理理念。(一)零投诉意味着:顾客达到了最满意的状态;产品在光顾它的顾客看来是最好的。(二)零投诉要求:1、企业探究目标市场的需要和欲望,能够比竞争对手更有效果和更有效率地满足消费者,尔后才能从中获利。2、通过售前、售中、售后全过程的主动、积极、快速的工作,防止问题产生,消灭问题苗头,最大限度地让顾客达到满意。内控与企业管理培训三、QC质量体系QC即英文QUALITYCONTROL的简称,中文意义是品质控制,质量检验。(一)质量管理的定义是以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量的基本工作方法为PDCA循环。(二)质量管理小组(简称QC小组)是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效组织形式,是职工参加企业民主管理与现代科学管理方法相结合的产物。内控与企业管理培训四、PDCA循环流程(一)PDCA含义如下: 1、 P(Plan)--计划,确定方针和目标,确定活动计划; 2、 D(Do)--执行,实地去做,实现计划中的内容; 3、 C(Check)--检查,总结执行计划的结果,注意效果,找出问题; 4、 A(Action)--行动,对总结检查的结果进行处理,成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结,以免重现,未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA的理念描述是:“写你所说的、做你所写的、查你做过的、改你做错的。”内控与企业管理培训(二)PDCA循环特点1、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环,那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环,就像一个行星轮系一样,大环带动小环,一级带一级,有机地构成一个运转的体系。2、阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环,每循环一次,就解决一部分问题,取得一部分成果,工作就前进一步,水平就提高一步。到了下一次循环,又有了新的目标和内容,更上一层楼。3、科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程(IE)中工作研究的方法,作为进行工作和发现、解决问题的工具。内控与企业管理培训内控与企业管理培训五、现场管理(一)现场管理主要包括以下几个方面: 。 。 ,劳动环境,劳动强度要及时了解。 ,无死角。(二)现场管理工具现场管理三大工具包括:标准化、5S管理、管理看板。1、标准化所谓标准化,就是将企业里有各种各样的规范。标准化有以下四大目的:技术储备、提高效率、防止再发、教育训练。