文档介绍：。〔2009〕285号关于印发《中国电信营业厅全业务运营管理规范()》,哈尔滨、大庆、双鸭山公司参与编写,经省公司集团公司市场部、政企客户部、家庭客户事部、个人客户部、财务部、综合部共同会签通过。本制度汇编的修改和解释权归黑龙江省电信公司客户服务部所有。目录营业人员服务行为规范服务总要求服务礼仪日常礼仪规范沟通规范基本语言电话服务第二章各岗位职责及主要工作内容一、营业厅经理岗二、值班经理岗三、咨询引导岗四、前台销售岗五、综合受理岗六、投诉接待岗七、维系挽留岗八、库管岗九、稽核岗十、培训岗第三章营业厅投诉处理规范一、接受投诉阶段二、解释澄清阶段三、提出解决处理阶段四、跟踪总结阶段五、其他要求第四章营业厅培训管理制度一、培训体系二、培训周期三、培训内容四、培训的质量要求五、培训考核六、培训的纪律要求第五章营业厅原始档案、电子档案管理规范一、适用范围二、填写规范三、客户资料的审核要求四、客户资料的录入要求五、客户资料的稽核要求六、归档与保存第六章营业厅突发事件应急预案一、突发事件的种类二、突发事件的处理办法第七章营业厅的安全管理办法一、营业厅安全管理组织机构二、营业厅的防盗安全管理制度三、营业厅的防抢安全管理制度四、营业厅的防火安全管理制度第八章营业厅出入库管理制度第九章营业厅其他管理办法一、信息安全管理办法二、票据及资金安全管理办法三、有价卡及物资管理办法第一章营业人员服务行为规范一、服务总要求(一)服务原则1、亲和原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。2、全程原则在礼仪上对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务全过程和服务质量高标准。3、差异原则在对待VIP/品牌客户时提供区别于一般客户的更为高效、快捷、优质的服务。4、高效原则在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能,减少业务办理时间,提高工作效率;其次应以最少的环节解决客户问题,提高效率;最后以负责的态度,对现有方法、制度的科学性,高效性提出改进意见,以最大限度的发挥作用。5、主动原则在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,同时针对客户的需求开展好主动营销服务。(二)服务标准1、服务亲和力营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌,必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力,以赢得客户的信赖。当客户进入营业厅时,营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼,以示欢迎。营业员在手上无业务处理时,当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采取站立式主动招呼。在为客户办理业务过程中,营业员应与客户保持适当的目光交流,将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。并做到快捷、熟练;与客户物品交接时要双手递送,在交接单据时应把单据文字的正面面对客户;如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办,应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时,应做到唱收唱付。当窗口出现老弱病残等特殊用户时,应予以照顾优先受理,并向其他客户说明情况,取得他们的理解;当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时,应做好安抚和说服工作,同时在保证不出差错的情况下,加快办理业务的速度,以缓解客户焦急等待的情绪;当客户等候较长时间才办理业务时,应向客户说明原因并表示歉意。在业务较忙,营业人员不能及时答复客户提问时,可请其他营业员或值班长协助及时解答客户。由于交接班暂时停办业务时,营业员应向客户说明情况,并征得客户谅解。当营业员下班而无法继续办理业务时,应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前,但必须接待完已等候客户,并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理;当营业时间结束时,如还有客户在等待办理业务,应稳定客户在等候中的急躁情绪,并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。营业员在业务受理完毕时,应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。递上回执和书写用具,请客户签收回执,并主动询问客户还有什么问题,继续为他服务。当客户咨询或投诉时,受理人应即时确定问题的性质,对属于自己工作职责范围内的问题,应实事求是地答复客户;属我方原因造成的,应立