文档介绍：本科课程论文题目:SPC在武科大聚怡食堂服务质量改善方面的应用学院:机械学院专业:工业工程学号:学生:指导教师:日期:摘要统计过程控制(简称SPC)对生产过程进行分析评价,根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆,并采取措施消除其影响,使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态。本文是对SPC的简单应用,以科技大学聚怡食堂为背景介绍SPC质量控制方法,以及SPC方法的统计过程控制基础理论,并以聚怡食堂的服务质量为研究对象,采用随机抽样的方法进行数据的收集,阐述了如何运用X_bar-R(平均值—极差)控制图和过程能力分析,并结合相关的质量管理工具,对聚怡食堂的服务质量进行了数据的采集、分析、控制、改进以提高聚怡食堂的服务质量和降低其经营成本,达到使广大师生满意的目的。关键词:聚怡食堂随机抽样统计过程控制控制图目录摘要 I1绪论 “双轨制”经营、服务一举两得的英国高校食堂 32武科大聚怡食堂现状 73控制图的绘制及分析 214总结 28参考文献 29致 (StaticsticalProcessControl,SPC)是美国质量管理专家休哈特博士在20世纪20~30年代所创造的理论,是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对产品的生产过程进行分析评价,根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆,并采取措施消除其影响,使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态,以达到控制质量的目的。与以往的质量控制手段相比,SPC技术的显著特点在于强调预防为主、强调全员参与、强调整个过程,重点在于过程,即P(Process)。SPC作为质量改进的重要工具,不仅适用于工业工程,也适用于服务等一切过程性的领域[1]。将统计过程控制方法应用于科技大学聚怡食堂服务质量改进中,可以在食堂服务质量改进的初期帮助确定改进的机会;在改进阶段完成后,可用SPC来评价改进的效果并对改进成果进行维持,然后在新的水平上进一步开展改进工作,以达到更强大、更稳定的工作能力,实现聚怡食堂服务质量改进的系统性、过程性、整体性和动态性。,高校食堂的发展也在不断变迁和扩大,涉及到师生健康人数少则几百人,多至几千甚至上万人。在打造平安校园的今天,食堂在高校发展中显现出越来越重要的地位[2]。食堂是学校的重要组成部分,食堂服务质量是其工作的生命线,就餐满意是全校师生乃至社会共同关注的热点问题。学校是培养祖国未来人才的地方。而人才必须要有好的身体去支撑。大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决,食堂饭菜的质量及其提供的相关服务的质量显得特别重要,尤其是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下,给高校食堂的饭菜质量安全及相关服务水平提出了更高的要求[3]。在物质极大丰富的今天,昔日的“食”远非今日的“食”。昔日的“食”,解决的是温饱;今日的“食”,讲究的是“色、香、味、型、养”,已不可同日而语。对学校食堂服务质量进行研究可以了解到食堂提供服务的质量水平,发现其中的问题以便及时完善,更重要的是可以了解到学生的真实意见及需要,以便食堂有针对性的提高服务水平,均衡学生在校的饮食营养,减少学生在路边摊等饮食卫生没有保障的场所就餐的几率,保证学生的身体健康以及正常的生活学****双轨制”经营在泰国,高校食堂在经营上打破了学校的独家垄断,采用“双轨制”,既有学校经营的食堂,又有通过招标由业主自主经营的个体餐厅。从营业时间上看,不像我国某些高校食堂的三餐定时供应、过时关门不候的传统经营模式,而是从早上七点到下午四点近十个小时营业。从经营品种上看,不仅有饭菜,还有饮料、水果、副食,琳琅满目[3]。学校每年招标一次,通过审核个体业主的资质,包括厨师证