文档介绍：中国移动通信集团西藏移动通信有限公司
2011年4月
西藏移动满意度各指标趋势
——2008-2010
整体趋势
考核项
通报项
全区标准满意度变化趋势
全区商业过程考核项满意度整体变化趋势
全区商业过程通报项满意度整体变化趋势
全区2011年考核项包括标准满意度(8分),资费套餐、促销活动、营业厅(各4分)
其中标准满意度考核指标逐年呈上升趋势,
考核商业过程中,除营业厅外资费套餐、促销满意度下降明显,,全国排名30
商业过程通报项中提升不明显,热线和业务支持有略微下降趋势
考核项——资费套餐
全区资费套餐质量满意度变化趋势
全区2008年到2010年资费套餐满意度整体趋势来看,资费套餐满意度呈逐年下降趋势,每年下降幅度较大
从各个子项来看,设计合理呈逐年上升,改善较大;设计符合客户需求经过09年的上升后,;宣传清晰,在09年大幅下滑后,10年有所改善,
考核项——促销活动
全区促销活动满意度变化趋势
全区2008年到2010年促销活动满意度整体趋势来看,下降严重,整体满意度每年下降超过了5个百分点
从各个子项来看,除了方案合理有所上升外,办理方便及宣传与实际相符均出现了大幅下滑,特别是宣传与实际相符,
考核项——营业厅
全区营业厅满意度变化趋势
全区2008年到2010年营业厅满意度整体经过09年的下降,10年出现了改善趋势,
从各个子项来看,等候时间、营业厅环境、系统故障经过09年的下滑,10年出现改善,特别是等候时间和系统故障方面改善均在3个百分点以上;营业员整体和业务办理快捷呈上升趋势,特别是营业员整体表现逐年改善呈上升趋势;地点方便指标变化不大
通报项——新业务
全区2008年到2010年营业厅满意度整体经过09年的下降,10年出现了改善