文档介绍：提高营业大厅客户满意度
一、小组概况:
1、小组名称:潘集公司营业大班QC小组
2、成立时间:2010年1月注册时间:2010年1月
3、课题类型:服务型
4、课题名称:提高营业大厅客户满意度
5、小组构成:
成员姓名
性别
年龄
文化程度
职务
出勤情况
解元
男
25
本科
营业大厅班长
100 %
谢卉
男
31
大专
业务受理员
100 %
高红
男
31
大专
业务受理员
100 %
胡慧敏
女
31
大专
业务受理员
100 %
李丽娜
女
23
大专
业务受理员
100 %
周苗苗
女
23
大专
收费员
100 %
帖静静
女
22
大专
收费员
100 %
平君君
女
20
大专
收费员
100 %
7、活动计划
2010年1月,本小组制定了《提高营业大厅客户满意度》课题的活动计划,见下表。
时间
内容
1月
2月
3月
4月
5-10月
选题、现场调查
制定目标
原因分析
要因确认
制定对策
对策实施
效果检查与巩固
二、课题介绍:
随着国家电网公司对建设“城市规范化服务示范窗口”、“优质服务年”等一系列活动开展以来,各供电公司彻底改变了往日“电霸”的作风,要求每位员工都要树立“人民电业为人民”的服务意识。但电力市场的飞速发展,用电客户数量也随之急剧增加,这也使得公司营业前台的服务工作量急增,客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障,给我方工作人员的服
务也带来一系列不利影响。所以提升公司营业厅的优质服务水平,提高客户满意度是亟待解决的问题。
三、选题理由:
部门要求
选题
按照国家电网公司的要求,营业大厅作为公司对外窗口,提升营业大厅的服务水平是重中之重
按照公司要求,要进一步提高营业大厅的优质服务水平,尽量减少客户的投诉率,力争零投诉率
提高营业大厅客户满意度
%
目前状况
公司要求
四、现状调查
据我们现场调查,对2009年7月至12月客户满意度进行了统计,其结果如下图所示:
月份
满意
不满意
满意率
7月
415
10
%
8月
380
4
%
9月
384
5
%
10月
403
9
%
11月
397
11
%
12月
377
7
%
制表人:谢卉时间:2010-1-9
从统计结果看,客户满意度与公司要求存在一定差距。
五、目标确定:
根据省电力公司要求,结合现场调查情况,我们将目标值定为:使营业大厅客户满意度提高到99%。
目标设定依据与分析:
1、从国网到省网一系列服务标准的颁布,为提升服务质量提供了依据;
2、公司不断增加对营业大厅软硬件的投入,为目标实现建立了良好的基础;
3、有公司各级领导大力支持,借鉴兄弟单位经验,结合自身特点,小组成员对课题的完成充满信心。
六、原因分析:
小组结合对用户调查情况,QC小组召开班组会,采取头脑风暴法得出如下因果分析图:
制图:高红时间:2010-1-28
七、要因确认
要因确认表
序号
末端因素