文档介绍：增强售后服务(DM)业务介绍
目录
3.
DM运营角色
1.
DM基本介绍
2.
DM功能介绍
4.
DM任务流程
5.
DM基本原理
DM基本介绍
随着中国移动数据业务日趋丰富和复杂,业务对终端的依赖性也越来越高。为了实现更方便,更有效,更快捷地对终端设备进行远程管理,中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设备的远程管理能力。
为此,中台在线终端150款。几乎所有终端品牌都有支持DM功能的终端推出(具体的支持终端型号见附件1)
其中我区持有DM 终端的客户数已达82万户(截至到2008年8月底)。
平台具备DM基本功能,未来可以衍生出各种DM业务功能。
已实现功能:短信自注册、信息采集、参数配置、固件升级、统计分析
待实现功能:界面管理、远程诊断、应用管理、安全控制管理等。
什么是DM?什么是增强售后服务?
什么是DM?
DM(Device Management)是终端管理的意思。
数据业务对终端的要求越来越高,为了实现更方便,更有效,更快捷地对终端设备进行远程管理,中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设备的远程管理能力。
中台来实现对终端的管理业务。管理的终端必须是符合DM终端规范要求的终端。
什么是增强售后服务?
增强售后服务等同于DM业务。
在现阶段,增强售后服务被定义为:是中国移动推出的、为用户提供远程参数设置和软件升级的一项服务。
3期新增更多功能:支持更多终端的配置、支持采配更多参数、“中国移动服务”菜单管理、应用软件管理、安全控制管理等。
增强售后服务不向用户收取通信费和信息费。
1、业务描述
增强售后服务(DM)终端按功能划分,可以分为三类:
仅支持SMS自注册的终端:该类终端仅用于支撑省公司生产经营活动,不向用户宣传;
支持SMS自注册、参数提取/设置的终端;
支持SMS自注册、参数提取/设置和软件升级的终端。
我公司基于第2、3类终端向用户提供增强售后服务,下文所提到的“DM终端”均指第2、3类终端,不包括第1类终端。
业务使用范围
用户可在本地、国内漫游或国际漫游时使用“增强售后服务”。
当用户处于国际漫游状态时,仅当用户拨打电话至10086时,才向用户提供参数提取/设置和软件升级服务,并告知用户自行承担产生的GPRS费用。
3、业务描述
增强售后服务按功能划分,可以分为:
参数提取/设置
运营人员发现用户终端GPRS、WAP、MMS和PIM等参数设置错误后,远程为用户修正参数设置。根据用户的参与程度,修正过程可以分为提示用户和不提示用户两类流程。提示用户的流程在修正过程中,终端会显示提示信息,只有当用户点击确认后,才会继续完成参数设置,否则不进行参数设置;不提示用户的流程在修正过程中,终端不显示任何信息,自动完成参数设置。
软件升级
终端厂商发布新的终端软件版本,并在DM平台上提交新、老软件版本之间的差分包后,全网运营人员对差分包进行测试并予以发布。省运营人员通过DM平台可以查询到该差分包,并向用户提供软件升级服务。软件升级前,省运营人员通过DM平台提示用户是否进行软件升级,只有当用户点击确认后,才会继续完成软件升级,否则不进行软件升级。软件升级过程中,终端需要重启。
4、业务管理
服务开通与关闭
“增强售后服务”目前服务对象为全部中国移动用户。
用户无需订购,自动开通“增强售后服务”。
服务关闭流程
用户拨打10086申请关闭增强售后服务,10086将该申请转至省级运营角色(省操作员)。省级运营角色(省操作员)通过在增强售后服务(DM)平台上将用户号码添加至黑名单的方法,关闭用户的远程参数设置和软件升级功能。
服务恢复流程
已关闭增强售后服务的用户拨打10086,申请恢复增强售后服务,10086将该申请转至省级运营角色(省操作员)。省级运营角色(省操作员)通过在增强售后服务(DM)平台上将用户号码从黑名单中删除的方法,恢复用户的远程参数设置和软件升级功能。
用户使用方式
增强售后服务的使用需要运营人员从DM平台上主动发起DM操作,其他方式发起的DM操作将依据平台建设进度逐步实现。运营人员发起DM操作后:
不提示用户的参数设置流程不需要用户参与,自动完成参数设置。
软件升级流程、提示用户的参数设置流程中,终端会显示提示信息,用户确认后方能完成软件升级和参数设置,提示内容可在平台侧进行设置。
目录
3.
DM运营角色
2.
DM功能介绍
1.
DM基本介绍
4.
DM操作流程
短信自注册
5.
DM基本原理
短信自注册
终端机卡配对信息发生变化(如终端第一次插卡开机,或终端更换SIM卡),自动向终端管理平台以短信方式注册终端与用户号码的对应关系,包括终端四元素(