文档介绍：CSI改善方案
店代码:37J10 广汽丰田瑞亿泰东路店
策划部门:CR部曹斌
改善目的
学习目的:
通过全方位、细致的学习,提高SA和售后车间技师的服务意识与服务态度,明确客户接待流程和厂家的考核细则,改善售后服务,提高客户对本店售后服务的满意度。
考核目的:
通过详细考核办法与方案,使SA和售后车间技师主动意识到客户满意度的重要性。将厂家的要求和流程详细应用到日常的每日工作中,全面提升本店的售后服务满意度。
改善阶段及步骤
SA学习方式:
新进SA自学,熟悉厂家要求的客户接待流程,完善客户服务。
SA考核方式:

SA考核方式
书面考核方式:
采用基础的背诵或者笔试方式对学忆,熟悉厂家要求的客户接待流程。
演练考核方式:
本店员工充当客户,SA进行接待的模拟演练方式,SA可以更加熟练的将接待步骤应用到实际的客户接待工作中去。
SA考核方式
跟进考核方式:
由CR抽调人员,在SA正式接待客户时进行跟进调查,并对SA的接待服务和流程完善度进行评分。
神秘客户考察方式:
本店自行寻找神秘客户进店,对SA进行暗访,就SA的服务意识,服务完成度进行综合细致的考评。
售后满意度调查方式
+3回访,通过与客户沟通,了解客户对最近一次入库的整体服务评价和对本店的意见及建议。
,由CR抽调人员与客户在店内进行面对面的沟通,了解客户需求。
,请客户配合售后满意度调查,客户到店后由SA给出一份满意度调查问卷,并指导客户填写,要求每个SA一周至少交3份客户满意度调查问卷,CR会对配合客户进行重点回访。以了解实际情况。
,由客户对SA服务进行投票,根据票数进行统计分析客户对SA的服务是否满意。
CR抽检回访涉及询问客户的问题
出现投诉后的建议考评办法
出现厂家投诉:
由厂家客户服务部发送给本店的客户投诉通知均属于厂家投诉,出现厂家投诉后,会根据投诉内容核实问题责任人,并按照投诉处理流程进行处理。
,经查证属本店责任的,给予车辆维修技师通报批评,并根据公司规章制度给予责任人相应的经济处罚。
,核实情况后属SA责任的,本次接车不算有效的产值,并根据公司规章制度给予责任人相应经济处罚。同时责令进行限期整改。
出现投诉后的建议考评办法
本店回访中的客户投诉
CR部会对本店入库车辆进行N+3回访,回访过程中出现的客户对本店的极度不满或者抱怨都将视为客户投诉。
本店回访投诉的处理方式会按照厂家投诉的处理方式和流程进行处理。
投诉处理流程