文档介绍：导购服务手册
目录
一、前言 1
二、导购的工作职责 2
三、导购应当具备的基本知识和技能 3
四、服务规范 4-31
五、销售流程 32-33
六、结束语 34
欢迎您加入名乐团队,成为名乐营销网络的一员,作为名乐品牌与消费者之间直接沟通的桥梁,您的服务至关重要,代表着名乐这一中国驰名商标的形象。为了进一步提升服务质量,给消费者留下品牌的美好印象,我们特做此手册以供学****借鉴。
1
一、前言
二、导购的工作职责
传递品牌信息
实现产品销售
执行售后服务
原则:诚恳、实事求是、正面引导
2
(一)、基本知识:
品牌背景(详见品牌手册)
产品知识(详见产品手册)
售点规范及陈列(详见售点规范手册)
产品、POP上市规范以及广告投入计划(详见陈列手册)
“三包”的规定
流行动态及消费者需求(平时收集,积累)
(二)、技能:
掌握基本的服务技能(详见本手册)
三、导购应当具备的基本知识和技能
3
服务准则
投诉处理
销售技巧
标准用语
四、服务规范
4
服务规范—服务准则
1、个人准备
2、营业前准备
3、打招呼
4、留意顾客的需要
5、产品介绍
6、试穿
7、付款程序
8、完成售货过程
5
目的步骤语言非语言避免
尊重顾客,让女员工需化淡妆避免过于新潮
顾客亲切感(统一的化妆标准) (如:紫、蓝色
的眼影)
精神爽朗清新自然的化妆健康、有朝气指甲油、浓妆、
可佩带简单饰物繁多饰物给人
以累赘感
令工作更舒服保持仪容整洁头发散乱、头屑
散落肩上不清理
高素质表现统一制服、鞋服装有污渍,穿
佩带工作牌竞争品牌服装鞋
对顾客尊重正确站立姿势神彩奕奕站立时身体靠墙
挺拔自然,无身体站直或货架,双手插
小动作手自然摆放口袋,没精打采。
服务规范—服务准则
1、个人准备
6
2、营业前准备
目的步骤语言非语言避免
环境清洁清理杂物尘埃疏忽大意
令人心情愉快保持道具干净
吸引顾客, 保持货品、POP 摆放凌乱
规范、美观过季的POP
令货品一目了然保证货品款式仔细
提供高质服务尺码齐备
高素质表现留意仓库整洁仔细检查
令工作方便快捷备齐工作必需品仔细
如:刀剪、胶带
购物袋等
服务规范—服务准则
7
3、打招呼
目的步骤语言非语言避免
提供方便快捷导购站于显眼处微笑,目光接触, 笑大嚷 让顾客容易看见身体站直,手自然
摆放
尊重顾客主动亲切地与顾客欢迎光临名乐运动鞋与顾客保持适当距视而不理
打招呼请随便看看离(1米左右) 表情呆板
面如寒霜
上下打量
主动介绍新到货品我们新到一些秋冬主语气温和,邀请式、紧步跟
给顾客,引起兴趣推款式,请随便看看手势,说话清晰随顾客
令顾客感到轻慢慢退后让顾客随有需要请随时叫我保持微笑站在顾客步步紧跟令
松自在及舒服意参观视线范围内,直到顾客有压迫
环境下选购顾客离开自己范围感,过分推
而又有同事照顾销、小动作
过多
服务规范—服务准则
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