文档介绍：在线客服培训教程
目录
一、在线客服服务的黄金法则
二、在线客服服务的专业流程
在线客服服务的黄金法则
有礼貌且专业
让客户觉得
你是一个解
决方案的专家
使用积极的认可
快速的响应
个性化的沟通
黄金法则
感同身受己所不欲勿施于人
在线客服服务的黄金法则
让客户觉得
你是一个解
决方案的专家
有礼貌且专业
使用积极的
认可
快速的响应
个性化的沟通
个性化的沟通
让客户觉得你是一个解决方案的专家
对自己的产品和服务要有足够的信心
用一些实例来展示产品和说明问题
了解客户的真实需求,针对性的提供解决方案
参考回复:
•我们是一家专业提供礼品解决方案的
商务平台,跟我们合作您只要把需求
告诉我们,从采购到最终交货验货都
交给我们完成!
•我之前有个客户也是跟您目标客户一样
的工厂采购了一批这样的礼品,作为
年终福利反响非常好!
在线客服服务的黄金法则
让客户觉得
你是一个解
决方案的专家
有礼貌且专业
使用积极的
认可
快速的响应
个性化的沟通
使用积极的认可
明确而果断的回复客户的想法和问题
换句话说:就是让客户觉得很舒服的回答
参考回复:
•非常好的问题
•我相信您肯定是一个专业性的采购!
在线客服服务的黄金法则
让客户觉得
你是一个解
决方案的专家
有礼貌且专业
使用积极的
认可
快速的响应
个性化的沟通
个性化的沟通
多使用客户的名字(称谓)
善于使用标点符号(如感叹号),和表情图标等
尽量保证聊天的简介性(不超过2句话一次)
参考回复:
•张总啊,我觉得您的建议非常好
我会尽快反馈给相关部门
•我正在电话线上,您稍等下哦
在线客服服务的黄金法则
让客户觉得
你是一个解
决方案的专家
有礼貌且专业
使用积极的
认可
快速的响应
个性化的沟通
快速的响应
必须在1分钟之内响应客户
如果不能在1分钟内响应客户,设置好快捷回复
最佳状态是30秒钟内回复客户(打字速度)
参考回复:
•张总,不好意思我现在需要接一个电话
您能等我2分钟吗?
在线客服服务的黄金法则
让客户觉得
你是一个解
决方案的专家
有礼貌且专业
使用积极的
认可
快速的响应
个性化的沟通
有礼貌且专业
多用礼貌用语
多说一些感谢的话语
避免出现错别字和具有歧义的语句
参考回复:
•非常感谢您的谅解,让您久等了
在线客服服务的专业流程
1
开场白
3
引起兴趣
2
回答问题或鉴别客户
5
探测需货时间节点
4
挖掘需求和预算
6
方案(产品)定位
7
要求订单
8
解决顾虑
9
结束
要点
让客户明白,您能够且很乐意提供咨询服务
参考话术
欢迎您访问易兰礼品!我是负责网络在线咨询的销售代表,
我的名字叫黄锦城。为了下次能更方便的找到我,您可以
记录下我的联系方式:免费电话400-7032-365 或
手机XXXXXXXX,有什么可以帮到您的吗?