文档介绍：投诉处理流程餐厅消费者对餐厅不满意表现在多方面,具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等,服务又是可以分为多向的,正确对待客人的投诉,也是一种服务,在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象,其实并不是如此,顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望,希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会顾客投诉处理流程和处理技巧。(一)正确认识投诉利弊(1)没有投诉不等于顾客满意。一般情况下对服务不满意的顾客中,只有极少数会进行投诉。所以,顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦。顾客不投诉,餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈,顾客带着不满和遗憾离开,必将造成顾客流失,减少市场占有率。从这个角度看,经营者应该感谢顾客的投诉。(2)投诉有助于我们改进工作。只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议,需要服务人员和管理人员正确立即,并对投诉及时进行正确处理,这是进行顾客关系管理,提高顾客忠诚度的极好切入点。(3)投诉对我们来讲是件好事。大量的事实说明,餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉,不仅可以将坏事变成好事,而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同,因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通,它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。尽管顾客投诉千差万别,但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。(二)如何处理投诉1、产生投诉的原因(1)出品原因:因菜肴味道或质量不好、份量不足、有异物等产生的投诉。(2)服务原因:因服务人员讲话不礼貌、态度不好、服务不专业、上菜慢等。(3)环境设施:因酒楼环境及设施因素而引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电器等)(4)突发事件:因各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、停电、失物等)2、投诉的分类(1)一类抱怨:点餐不正确;包装不正确;产品质量问题;服务态度冷淡或者服务速度缓慢;餐桌不干净等。(2)二类抱怨:食品中毒或食品安全所引起的疾病;食品污染;在食品中发现异物;突发事件、受伤等。(3)危机事件:任何在第一类中员工和经理人员在处理后,未能使顾客满意的抱怨;顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。危机事件一定要向最高级别的领导汇报,不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。3、处理投诉基本程序(1)收集信息:收集顾客的姓名、投诉原因。(2)细心聆听:尽快到达投诉现场,首先进行细心聆听。(3)真诚道歉:在简要听取客人倾诉后,真诚进行道歉。(4)安定情绪:要设法安定客人情绪,诚意接受客人的批评意见。(5)分析事故:要分析客人的投诉是否符合事实,并对事故进行进一步分析。(6)投诉动机:仔细观察客人投诉的动机,发现矛盾焦点并找出顾客所需。(7)解决方案:提出不同的解决方法,采用客人同意的方法解决。(8)后续跟进:对投诉客人进行电话回访,并分析投诉原因,避免类似投诉产生。4、处理投诉八大原则(1)认真倾听的原则,切忌一开始就替自己辩解。(2)不能有两个或以上管理人员的同时站在客人面前处理同一个问题。(3)物质损失物质补,心理损失礼貌补。(4)对客人的表扬要婉言感谢。(5)对客人的合理化建议要虚心接受。(6)要尽量避开客人在公共场所投诉。(7)对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。(8)对无理取闹的