文档介绍：编号:客户投诉处理流程 版号:A/0页码:客户投诉处理编制 日期审核 日期批准 :A/0页码:客客客客客客客客窖窖窖客/客客客客客窖客客客 客客f客客 塔塔客客容客—7•:;::*:,■:<;::■齐吝窝耳齐客客客客宮客苹官窩F客客貉穿客穹容®潯客客客浮*CPf+[釣客电*茅R铸苹片磁「警萃紬客客济欺氓横快官盛懐呂吝客客客客客匡特笄空*卑存希客客嘗客客客客客客客客客容客客*:A/0页码:目的处理公司客户的投诉,提升公司的品牌和客户忠诚度。适用范围适用于公司各类客户投诉处理。术语和定义客户投诉:指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的 自尊或损害他们的利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口 头或书面意见。客户建议:指客户对我们工作提出的期望和更高要求。客户主要分类:业主、准业主。已向公司表示出购房意向的目标客户售楼活动中的其他接触对象。客户投诉内容主要类型:工程质量类投诉:指对房屋工程质量方面的投诉。设施设计及居住规划设计类投诉:指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本性能等方面的投诉。销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程及售后***过程引发的投诉。物业管理类投诉:对物业管理服务的投诉。客户服务类投诉:指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。其他类投诉:由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。:根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下三种类型:(一级):可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、及体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉(二级):处理完毕后发生二次投诉、非集中交付期一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或 3人以上的集体投诉,投诉一周以后由于决的投诉。般投诉(三级):其他所有情况。 :A/0页码:。、监控投诉处理过程,向公司相关部门下达投诉处理任务。、统计分析及相关投诉信息的编写工作。 ,及时解决客户投诉问题。)站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决 客户实际问题,提升客户满意度,收集客户信息,改进自身工作。) 及时准确原则对投诉及时做出反应,对投诉及时做出反应,客户询问当时能够解答的事宜当 时给予回复,当时回复不了的事宜,属于本部门内的事,三天内给予答复;涉及外部门或公司领导需要协调批示的事宜,七个工作日内必须给予答复;不能及 时处理完毕的事宜应按时跟进进展情况,并适时通知客户。处理要准确有效, 避免反复投诉,处理过程中的信息要收集,结论要准确。2) 诚实信用原则重视承诺和契约,有承诺必履行;处理问题应以能够公诸于众为标准,无暗箱 操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结 果。处理结果应认真履行,关注结果,跟踪回访。3) 专业化、人性化原则以专业标准要求自己,对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题 ,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发, 尽可能多给予客户方便,多为客户着想。纠纷处理要领1)认真对待,不敷衍塞责对具有群体投诉性质的,项目公司营销部相关负责人或总经理应第一时间出面 以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推 卸,不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性, 使处理过程人性化,令客户满意。:A/0页码:2) 坚持原则,不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益,必要时引入第三方进行 协调3)态度鲜明,不含糊其辞对我们不应当承担责任的,应当明确告诉客户,即使客户不接受,甚至以曝光 相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,我们的态度应该是在查清事 实的基础上,给客户一个负责任的答复。4)统一指挥在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组,并建立清晰的指挥系统。, 或其他部门及物业公司转发的投诉信息反 馈,做好投诉接待、记录,填写《投诉受理、确认单》。1)客户可以通过公司网络、公司邮箱、投诉信箱、现场直接投诉等多种形