文档介绍：员工日常行为标准一、 仪容仪表、配备工具1、 服装、饰物:穿戴酒店配发的制服和饰物。服装应烫平、清洁、无污迹、钮扣齐全、无开线处。员工牌、爱心牌配戴于左上方,爱心牌戴于工牌的上方,按部门规定配备随身工具。制服口袋不能装体积大或容易看见的东西。2、 男员工:面部保持整洁,不得留胡须;头发前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过屮耳线,保持報齐、无头屑。女员工:面部着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可戴有色隐形眼镜,不可用颜色夸张的口红、眼影、廉线;口红脱落,要及时补。头发前不过眉,后不过肩,长发盘起,保持報齐、清洁、黑色、光亮,无头屑,佩戴统一的头花。不留怪异发型,不可染彩发。可戴颜色清淡、无坠的小耳丁。3、 手、指甲:手要保持清洁,除手表和结婚戒指外,不允许佩戴任何手饰。指甲要保持清洁,不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,不允许在工作场所剪指甲。4、 丁•作帽、工作鞋:丁•作帽整齐、干净,额前头发应放于帽了里,帽了要戴正。穿着酒店按岗位配发的工作鞋,保持清洁、无破损。男员工穿黑色或深色袜子,女员工穿***无花纹的丝袜,袜子无勾丝、无破损。二、 姿态、手势1、 站姿:血带微笑、日光白然平视、嘴膺微闭;抬头、挺胸、收腹、头正肩平,腰背挺肓:身体不倚不靠。右手压左手交叉放于腹前。脚后跟并拢,两脚尖分开45度角,双腿白然并拢。立于乞H的岗位,面向客人。2、 坐姿:面带微笑、目光H然平视、嘴唇微闭;抬头、挺胸、收腹、头正肩平,腰背挺孔曲腿90度,男员工双膝间隙一拳、女员工双膝并拢;双手白然放于腿上,不跷二郎腿或抖动双腿。3、 走姿:面带微笑、目光白然平视、嘴廉微闭;抬头、挺胸、收腹、头正肩平,腰背挺育,靠右行,步态轻而稳,行走保持直线,双臂白然摆动,遇有急事,可加快步伐,在服务区内不能跑动。为客人让道时,应面向客人侧身,用手示意方向,请客人先行。4、 蹲姿:男士:左脚在前,右脚稍后。左脚完全着地,小腿垂育于地面;右脚脚掌着地,脚跟提起,两腿分开,手放于双膝上。女士:下蹲时,左脚在前,右脚在后,左脚完全着地,小腿垂直于地面;右脚脚掌着地,脚跟提起,双膝并拢,手放于双膝上。5、 手势:四指白然并拢伸直,手心面向客人,介绍、指示方向时,不能用食指指示,与客人交谈时手势不要过多,幅度不宜过大,递交或承接物品时要用双手。三、 举止1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐、蹲要符合标准。迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不在客人屮间穿行,不在酒店内奔跑追逐。2、遇客人、领导应主动问候,同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时,应先问候客人,后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”,应一客一问候;当客人或领导不便打扰或距离3米以外眼光相遇时,应点头以示问候。3、 主动为客人服务或帮客人联系有关部门,为客人打开电梯门,主动帮客人拿行李物品。捡起地面上的烟头、杂物,保持店内一卫生清洁。4、 讲岀客人房间或领导办公室:进入客人房间或领导办公室应按门铃或敲门三声,得到允许后方可进入,敲门声丿应适宜,不能过响。离开客人房间或领导办公室时要面向对方后退1-2步,道别后方可离去。关门时要转身面向对方,动作轻,声音轻。四、 表情员工要微笑待客,微笑不涉及任何成木,却会带来更多利益;微笑是使客人满意并带来冋头客的重要因素。1、 微笑,是员工最起码应有的表情