文档介绍：服务代表的职业化塑造一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的?他的整体形象又应是什么样的?他应掌握哪些服务技巧?他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢?图2-1 服务代表的职业化塑造标准的职业形象客户在接受服务代表的服务时, 他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的,也就是,他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务代表有整洁的仪表,整齐的着装,那就会给客户带来一种愉快的感受,也就能会使服务工作顺利地开展下去。【案例】有一句话,叫做你可以从厨师工作服的洁白程度,看出一家酒店的星级标准。在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的,四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色,三星级酒店厨师的衣服就开始发灰,两星级酒店厨师的衣服就发黑,没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了。在柯达的专洗店里,员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服。在北京的一些手机店和大型的连锁店里,都配有统一的工作服,甚至他们对员工头发的长短、颜色都有一定的规定。IBM是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司,它要求他的销售人员会见客户时,必须要穿西服,西服的颜色必须是深色,衬衫要穿白衬衫,领带要深色的,皮鞋只能是黑色的,而且必须要有鞋带。这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。企业这样做的最终目的,就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的, 是值得信赖的,提供的服务是与别的店里根本不一样。可见,外在的、标准的职业化的形象,会给客户带来很好的视觉效果,会提高客户的信任度,这一点在面对面的服务中尤为重要。标准的服务用语服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言,当你跟客户说这样一句话时,客户就觉得:“原来我是客户,你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言,而不是一些基本的礼貌用语口:“你好,欢迎光临,谢谢”等。【案例】当你进餐厅时,有服务员过来给你倒杯茶水,可能有这样几种情况:①是一句话也不说,直接给你倒了一杯茶水;②有位服务员走过说:“来,给您倒点水!”这是命令性的;③有位服务员走过说:“来,先生,给您加一点儿水好吗?”这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢?IBM公司的工程师,在为他的客户解决完一个问题以后,他会跟他的客户说:“王先生您看,现在可以了吗?”在分别时,他会说:“您看,您还有什么需要我来做的吗?”标准